Σε ένα από τα πιο φιλόδοξα σχέδια ψηφιακού μετασχηματισμού της ευρωπαϊκής τραπεζικής σκηνής προχωρά η Banco Santander, στοχεύοντας να αποκομίσει συνολικό οικονομικό όφελος άνω του 1 δισεκατομμυρίου ευρώ την περίοδο 2026–2028, αποκλειστικά μέσω της επιθετικής ενσωμάτωσης της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI).
Το σχέδιο, το οποίο είχε σκιαγραφηθεί στην Ημέρα Επενδυτών του ομίλου, αρχίζει πλέον να παράγει μετρήσιμα αποτελέσματα. Σύμφωνα με τον Επικεφαλής Δεδομένων και Τεχνητής Νοημοσύνης της ισπανικής τράπεζας, Ricardo Martin Manjon, κατά το πρώτο τρίμηνο του 2026 οι πρωτοβουλίες AI απέφεραν ήδη 35 εκατομμύρια ευρώ σε συνδυασμό νέων εσόδων και περικοπών κόστους.
«Αναμένουμε ότι αυτό το ποσό θα αυξηθεί περαιτέρω στο δεύτερο τρίμηνο. Βρισκόμαστε σε σταθερή τροχιά ώστε να ξεπεράσουμε τα 200 εκατομμύρια ευρώ σε κέρδη έως το τέλος του έτους, καθώς οι λύσεις που έχουμε επιλέξει κλιμακώνονται σε ολόκληρο τον όμιλο», τόνισε ο ίδιος.
Η μαθηματική εξίσωση του 1 δισεκατομμυρίου
Η στρατηγική της Εκτελεστικής Προέδρου του ομίλου, Ana Botín, βασίζεται σε μια διπλή στόχευση που πρέπει να έχει επιτευχθεί πλήρως έως το 2028:
- 700 εκατ. ευρώ ετησίως από τη μείωση του λειτουργικού κόστους (αυτοματοποίηση back-office και απλοποίηση διαδικασιών).
- 300 εκατ. ευρώ ετησίως από την αύξηση των εσόδων (υπερ-προσωποποιημένη πώληση τραπεζικών προϊόντων).
Σύμφωνα με την Botín, η συγκεκριμένη τεχνολογική ώθηση αναμένεται να ρίξει τον δείκτη κόστους προς έσοδα (Cost-to-Income ratio) του ομίλου κατά περίπου μία ποσοστιαία μονάδα, βελτιώνοντας δραστικά την οργανική του κερδοφορία.
AI στο γραφείο για 185.000 εργαζομένους
Για να υποστηρίξει αυτό το άλμα, η Santander άνοιξε την πρόσβαση σε γενετική τεχνητή νοημοσύνη (GenAI) στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού της, δηλαδή σε 185.000 υπαλλήλους παγκοσμίως, συνάπτοντας στρατηγικές συμφωνίες με τη Microsoft, την OpenAI, την Anthropic και τη Google.
Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα εφαρμογής «τρέχει» αυτή τη στιγμή στο Ηνωμένο Βασίλειο. Η διοίκηση έχει θέσει ως στόχο το 40% του ετήσιου όγκου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (περίπου 240.000 κλήσεις πελατών) να διεκπεραιώνεται πλήρως από συστήματα αυτοεξυπηρέτησης τεχνητής νοημοσύνης. Βάσει των υπολογισμών της τράπεζας, η κίνηση αυτή:
- Θα γλιτώσει στους πελάτες συνολικά 26.000 ώρες αναμονής.
- Θα απελευθερώσει 45.000 εργατοώρες του προσωπικού, προκειμένου οι υπάλληλοι να εστιάσουν σε σύνθετα χρηματοοικονομικά αιτήματα.
Η «σκληρή όψη» της απλοποίησης
Πίσω, ωστόσο, από τους εντυπωσιακούς δείκτες παραγωγικότητας κρύβεται μια επώδυνη λειτουργική αναδιάρθρωση. Το βρετανικό πείραμα της Santander έρχεται ως συνέχεια του κλεισίματος 44 υποκαταστημάτων στη χώρα στις αρχές του 2ους και της κατάργησης περίπου 2.000 θέσεων εργασίας το 2025.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Santander UK, Mike Regnier, είχε περιγράψει εκείνο το κύμα απολύσεων ως ένα αναγκαίο πρόγραμμα «απλοποίησης και αυτοματοποίησης» — ορολογία που πλέον ταυτίζεται απόλυτα με την έλευση των αλγορίθμων.
Η ευρύτερη σκακιέρα των ευρωπαϊκών τραπεζών
Η επιθετική στάση της Santander δεν αποτελεί μεμονωμένο φαινόμενο. Απηχεί τον ευρύτερο αγώνα δρόμου των ευρωπαϊκών συστημικών τραπεζών να ανακόψουν τα λειτουργικά τους έξοδα ενόψει του κύκλου μείωσης των επιτοκίων από την ΕΚΤ.
Ο όμιλος έχει δεσμευτεί στους μετόχους του να συγκρατήσει το συνολικό λειτουργικό του κόστος κάτω από τα 27 δισεκατομμύρια ευρώ έως το 2028. Την ίδια στιγμή, το γενικό στρατηγικό πλάνο προβλέπει την εκτόξευση των καθαρών κερδών του ομίλου πάνω από τα 20 δισ. ευρώ (από 14,1 δισ. το 2025), με την AI να καλείται να λειτουργήσει ως ο βασικός «επιταχυντής» αυτής της μετάβασης.
