Φανταστείτε τον εξής διάλογο, που μέχρι πολύ πρόσφατα έμοιαζε όχι απλώς αδύνατος, αλλά μάλλον βγαλμένος από σενάριο επιστημονικής φαντασίας για τα δεδομένα της ελληνικής δημόσιας διοίκησης.
Ένας κωφός πολίτης μπαίνει σε βιντεοκλήση με την Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) και ζητάει τον κλειδάριθμό του, επικοινωνώντας άψογα στη νοηματική γλώσσα. Την ίδια ακριβώς ώρα, σε ένα άλλο ψηφιακό «δωμάτιο», κάποιος που μόλις ήρθε στην Ελλάδα και παλεύει να κατανοήσει τα βασικά της γραφειοκρατίας, ζητάει το ΑΦΜ του στα Φαρσί.
Παραδίπλα, ένας άλλος εξυπηρετείται στα Ουρντού, κι ένας ακόμη στα αγγλικά. Όλοι τους λαμβάνουν τις υπηρεσίες που χρειάζονται. Χωρίς καθυστερήσεις, χωρίς παρερμηνείες, ισότιμα και γρήγορα. Δεν πρόκειται για κάποιο θεωρητικό concept ή σενάριο εργασίας στα χαρτιά. Αυτό συνέβη στην πραγματικότητα τον Μάιο, στη Μαδρίτη, σε μια παρουσίαση που έκανε ολόκληρη την Ευρώπη να σταθεί και να προσέξει τις ψηφιακές επιδόσεις της χώρας μας.
Στην πρώτη διοργάνωση των GovTech4All Awards —ενός θεσμού που αναζητά και επιβραβεύει τις κορυφαίες τεχνολογικές λύσεις που μετασχηματίζουν το κράτος— η πιλοτική εφαρμογή της ΑΑΔΕ για την καθολική προσβασιμότητα τιμήθηκε με το Silver Impact Award. Μιλάμε για τη δεύτερη κορυφαία θέση της κατηγορίας της, μέσα σε έναν εξαιρετικά σκληρό ανταγωνισμό απέναντι σε καινοτόμες υποψηφιότητες από 27 διαφορετικές χώρες.
Η εφαρμογή αυτή δεν προέκυψε τυχαία. Υλοποιήθηκε μέσα από ένα υποδειγματικό μοντέλο συνεργειών, σε άμεση συνεργασία με τη δυναμική ελληνική startup Evenly, και με την πολύτιμη καθοδήγηση του Ευρωπαϊκού Κόμβου Καινοτομίας GR digiGOV-innoHUB. Σε αυτό το project, ο καθένας έβαλε το δικό του, καθοριστικό κομμάτι στο παζλ: Η ΑΑΔΕ τόλμησε να ανοίξει τις υπηρεσίες της σε πραγματικές συνθήκες (real-life testing), η Evenly έφερε την αιχμή της τεχνολογίας, και ο Κόμβος έδωσε το θεσμικό πλαίσιο, την υποστήριξη και την πολύτιμη πρόσβαση στην ευρωπαϊκή σκηνή.
Πως δούλεψε στην πράξη: “Frictionless” Τεχνολογία
Το πρόγραμμα ονομάζεται myAADElive+ / Evenly και ο σχεδιασμός του βασίστηκε σε έναν χρυσό κανόνα του σύγχρονου user experience: ο πολίτης δεν χρειάζεται να κάνει απολύτως τίποτα περίπλοκο. Δεν απαιτείται να εγκαταστήσει ειδικό λογισμικό, να φτιάξει νέους λογαριασμούς ή να κατεβάσει κάποια βαριά εφαρμογή στο κινητό του. Απλά μπαίνει σε μια βιντεοκλήση και η τεχνολογία αναλαμβάνει αθόρυβα τα υπόλοιπα.
Τι συμβαίνει “κάτω από το καπό”; Όσα λέγονται γίνονται υπότιτλος την ίδια στιγμή (real-time captioning), προσφέροντας τεράστια διευκόλυνση για όποιον δεν ακούει καθαρά. Παράλληλα, η συνομιλία μεταφράζεται άμεσα μέσω Τεχνητής Νοημοσύνης, ώστε ο ξενόγλωσσος πολίτης να καταλάβει τον υπάλληλο και να γίνει κατανοητός. Και, φυσικά, για την κοινότητα των κωφών υπάρχει διαθέσιμος διερμηνέας στην ελληνική νοηματική, κατ’ απαίτηση (on-demand), ακριβώς εκεί που χρειάζεται. Όλα τα παραπάνω πραγματοποιούνται με απόλυτη ασφάλεια και πλήρη τήρηση του κανονισμού GDPR.
Τα νούμερα που “μιλούν” από μόνα τους
Η δίμηνη πιλοτική λειτουργία του συστήματος έδωσε στοιχεία που σπάνια βλέπει κανείς όταν αναλύει την επαφή του πολίτη με μια δημόσια υπηρεσία. Η λύση κατέγραψε ένα εντυπωσιακό ποσοστό επιχειρησιακής επιτυχίας που άγγιξε το 87,93%. Ακόμα πιο σημαντική, όμως, ήταν η ικανοποίηση των ίδιων των πολιτών, η οποία εκτοξεύτηκε στο 9,65 στα 10. Ένα «άριστα» σε φορολογικές υπηρεσίες δεν είναι κάτι που συναντάς κάθε μέρα. Πίσω από τα ποσοστά, ωστόσο, υπάρχει κάτι που δεν χωράει σε κανένα γράφημα. Υπάρχει η ανθρώπινη αξιοπρέπεια. Μια εκκρεμότητα που για έναν κωφό ή ξενόγλωσσο πολίτη έμοιαζε με αξεπέραστο βουνό και πηγή τεράστιου άγχους, πλέον τελείωσε σε λίγα λεπτά, χωρίς κανείς να νιώσει βάρος ή πολίτης δεύτερης κατηγορίας.
Η ακτινογραφία του Project
Το πρόβλημα: Χιλιάδες συμπολίτες μας δεν μπορούν να βγάλουν ούτε έναν απλό κλειδάριθμο, γιατί δεν ακούν ή γιατί δεν μιλούν ακόμη ελληνικά. Για εκείνους, μια απλή, καθημερινή φορολογική υπόθεση μπορεί να μετατραπεί σε έναν ανυπέρβλητο επικοινωνιακό τοίχο.
Η λύση: Μία ελληνική startup (Evenly) που καινοτομεί με τεχνολογίες AI, η ΑΑΔΕ που έχει τη βούληση να τις βάλει σε εφαρμογή, και ο Ψηφιακός Κόμβος (GR digiGOV-innoHUB) που χτίζει τη στρατηγική γέφυρα προς την Ευρώπη.
Το αποτέλεσμα: Πανευρωπαϊκή διάκριση (Silver Award), εξάλειψη των διακρίσεων και ψηφιακή εξυπηρέτηση με ανθρώπινο πρόσωπο.
Γιατί η Ευρώπη γύρισε να κοιτάξει
Η αναγνώριση του εγχειρήματος δεν έμεινε απλώς στο βραβείο. Έχει πολύ βαθύτερο αντίκτυπο. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή παρουσίασε το έργο ως ένα κορυφαίο παράδειγμα (best practice) που πέρασε με αξιώσεις από τον σχεδιασμό στην πραγματική εφαρμογή. Σήμερα, το project βρίσκεται αναρτημένο στο έγκριτο Interoperable Europe Portal ως ένα πρότυπο βιώσιμης και κλιμακούμενης λύσης (scalable solution), ικανής να εφαρμοστεί σε δημόσιες υπηρεσίες σε όλη την ήπειρο.
Με άλλα λόγια, η Ευρώπη δεν έδωσε απλώς ένα «μπράβο». Είπε στους εταίρους της πως αυτό το μοντέλο αξίζει να το δουν, να το μελετήσουν και να το εφαρμόσουν και οι υπόλοιπες χώρες.
Οι «φωνές» πίσω από την επιτυχία
Ο Διοικητής της ΑΑΔΕ, Γιώργος Πιτσιλής, το έθεσε καθαρά δίνοντας το στίγμα της επόμενης μέρας: «Η ΑΑΔΕ, ως μια σύγχρονη φορολογική διοίκηση, επενδύει σε λύσεις που ενισχύουν την ισότιμη πρόσβαση όλων στις δημόσιες υπηρεσίες. Η διάκριση αυτή αποτελεί αναγνώριση της προσπάθειάς μας να μετατρέψουμε την Αρχή σε έναν οργανισμό που υπηρετεί με συνέπεια κάθε πολίτη».
Η επιτυχία αυτή αναδεικνύει την αξία της αξιοποίησης της Τεχνητής Νοημοσύνης για κοινωνικό καλό. Όπως δήλωσε χαρακτηριστικά για τη βράβευση η Προϊσταμένη της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης της ΑΑΔΕ, Καλυψώ Σαρδέλη: «Είμαστε πολύ περήφανοι γι’ αυτή τη διάκριση, καθώς, μέσα από τη συνεργασία μας με τον Ευρωπαϊκό Κόμβο Καινοτομίας για την Ψηφιακή Διακυβέρνηση GR digiGOV-innoHUB και αξιοποιώντας την τεχνολογία της Εvenly, καταφέραμε να μετατρέψουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη σε μία γέφυρα προσβασιμότητας των συμπολιτών μας με ισότιμη εξυπηρέτηση και θετικό κοινωνικό πρόσημο.».
Τον καταλυτικό ρόλο του οικοσυστήματος και των συνεργειών υπερθεμάτισε ο συντονιστής του Κόμβου, Νίκος Βασιλάκης, ο οποίος τόνισε: «Ως Κόμβος GR digiGOV-innoHUB, είμαστε πολύ περήφανοι για την υποστήριξη που παρείχαμε στην πιλοτική εφαρμογή της evenly στην ΑΑΔΕ. Η συνεργασία αυτή αναδεικνύει πώς ένας Κόμβος Καινοτομίας μπορεί στην πράξη να γεφυρώσει τις ανάγκες του Δημόσιου Τομέα με καινοτόμες λύσεις, αλλά και πώς η τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να κάνει τη διακυβέρνηση όχι μόνο πιο έξυπνη αλλά και πιο προσβάσιμη και ανθρώπινη.»
Το μεγάλο μάθημα για το ελληνικό Govtech
Το μάθημα αυτής της ιστορίας δεν αφορά μόνο μία εταιρεία ή μία υπηρεσία. Είναι ένα ηχηρό μήνυμα για όλο το τεχνολογικό μας οικοσύστημα: Όταν το ελληνικό δημόσιο δουλεύει αρμονικά με την εγχώρια σκηνή της καινοτομίας (startups) και της δίνει χώρο να δοκιμάσει λύσεις σε πραγματικές συνθήκες, το αποτέλεσμα ξεπερνά τα σύνορα και φτάνει μέχρι τη Μαδρίτη. Και κάποιες φορές, γυρίζει πίσω με ένα βραβείο, αποδεικνύοντας ότι η ψηφιακή Ελλάδα μπορεί να καινοτομεί και να ηγείται με επίκεντρο τον άνθρωπο.
