Του Γιώργου Πιτσιλή, Διοικητή της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ)
Όταν μιλάμε για ψηφιακό μετασχηματισμό στη δημόσια διοίκηση, συχνά στεκόμαστε στην τεχνολογία: στις πλατφόρμες, στα δεδομένα, στην τεχνητή νοημοσύνη, στην αυτοματοποίηση. Όλα αυτά είναι απαραίτητα. Όμως, για εμάς, στην ΑΑΔΕ, η αφετηρία είναι διαφορετική. Ξεκινά από τον άνθρωπο. Από τον πολίτη που χρειάζεται να εξυπηρετηθεί γρήγορα, απλά, χωρίς άγχος και χωρίς να αισθάνεται ότι το κράτος είναι απέναντί του. Το κρίσιμο ερώτημα, λοιπόν, είναι πάντα ένα: πώς όλα αυτά μεταφράζονται σε καλύτερη, ευκολότερη και δικαιότερη εξυπηρέτηση για τον πολίτη.
Η καθολική προσβασιμότητα στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης είναι ακριβώς αυτό. Δεν είναι μια τεχνική βελτίωση ούτε μια πρόσθετη λειτουργία. Είναι μια βαθιά θεσμική επιλογή. Είναι μέρος του τρόπου με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τον ρόλο μας. Θέλουμε μια ΑΑΔΕ που δεν περιμένει τον πολίτη να προσαρμοστεί στις δυσκολίες της διοίκησης, αλλά μια διοίκηση που σχεδιάζει τις υπηρεσίες της γύρω από τις πραγματικές ανάγκες των ανθρώπων.
Αυτό σημαίνει ότι σχεδιάζουμε υπηρεσίες που δεν απευθύνονται μόνο στον «μέσο» χρήστη, αλλά σε όλους: σε κωφούς και βαρήκοους συμπολίτες μας, σε ανθρώπους μεγαλύτερης ηλικίας με δυσκολίες ακοής, σε νευροδιαφορετικά άτομα, σε πολίτες που αντιμετωπίζουν γλωσσικά εμπόδια, σε κάθε άνθρωπο που μέχρι σήμερα μπορεί να ένιωθε ότι μια ψηφιακή υπηρεσία δεν είχε σχεδιαστεί γι’ αυτόν.
Με την πιλοτική εφαρμογή στο myAADElive και στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, αξιοποιούμε σύγχρονα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης και ψηφιακής καινοτομίας, όπως είναι ο υποτιτλισμός σε πραγματικό χρόνο, η πολυγλωσσική μετάφραση και η διερμηνεία στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα κατ’ απαίτηση.
Έτσι, ένας κωφός ή βαρήκοος συμπολίτης μας, ένας ηλικιωμένος με δυσκολίες ακοής, ένας πολίτης που δεν χειρίζεται άνετα την ελληνική γλώσσα ή ένας άνθρωπος που χρειάζεται διαφορετικό τρόπο επικοινωνίας, μπορεί να εξυπηρετηθεί με περισσότερη αυτονομία, ασφάλεια και αξιοπρέπεια. Δεν πρόκειται απλώς για μιατεχνολογική προσθήκη. Είναι ένας διαφορετικός τρόπος να αντι-λαμβανόμαστε τη δημόσια εξυπηρέτηση: πιο ανοιχτή, πιο συμπεριληπτική, πιο αξιοπρεπή.
Η απονομή του Silver Award στην κατηγορία Impact Award των GovTech4All Awards για το έργο “No One Left Behind” έχει, για εμάς, ιδιαίτερη σημασία. Δεν είναι μόνο μια ευρωπαϊκή αναγνώριση της ΑΑΔΕ. Είναι μια επιβεβαίωση ότι η ελληνική δημόσια διοίκηση μπορεί να παράγει καινοτομία με πραγματικό κοινωνικό αποτύπωμα. Ότι μπορεί να συνεργάζεται με το οικοσύστημα GovTech, να αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη με υπευθυνότητα και να μετατρέπει την ψηφιακή μετάβαση σε εμπειρία ισότητας.
Αξίζει να αναφερθεί, ότι κατά τη διάρκεια της δίμηνης δοκιμής, το ποσοστό επιτυχίας των κλήσεων έφτασε το 87.93%, ενώ οι πολίτες βαθμολόγησαν την εμπειρία τους με 9.65 στα 10, επιβεβαιώνοντας την υψηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η διάκριση αυτή μάς τιμά, αλλά κυρίως μάς δεσμεύει. Να συνεχίσουμε να χτίζουμε υπηρεσίες που δεν είναι απλώς ταχύτερες ή πιο αποδοτικές, αλλά δικαιότερες. Γιατί η τεχνολογία στον δημόσιο τομέα έχει αξία όταν μειώνει αποστάσεις, αίρει εμπόδια και κάνει το κράτος πιο κοντά στον πολίτη.
Αυτό είναι το GovTech που υπηρετούμε στην ΑΑΔΕ: όχι μια ψυχρή ψηφιοποίηση διαδικασιών, αλλά μια νέα σχέση εμπιστοσύνης με τον πολίτη. Μια διοίκηση με αξιόπιστο ψηφιακό κανάλι, αλλά και με ανθρώπινο κανάλι εξυπηρέτησης, με ενσυναίσθηση, καθοδήγηση και σεβασμό. Πιο έξυπνη, πιο ανθρώπινη και πραγματικά προσβάσιμη σε όλους.
