Η Εθνική Τράπεζα ανακοίνωσε σήμερα ότι ενσωματώνει την τεχνολογία agentic AI στο τηλεφωνικό της κέντρο για την εξυπηρέτηση πελατών. Η νέα αυτή πρωτοποριακή υπηρεσία βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία και η διάθεσή της στο σύνολο των πελατών πραγματοποιείται σταδιακά σύμφωνα με την τράπεζα.
Η «Σοφία» κατανοεί φυσικό λόγο και απαντά 24/7
Στο επίκεντρο αυτής της τεχνολογικής αναβάθμισης βρίσκεται η «Σοφία», η ψηφιακή βοηθός της Εθνικής Τράπεζας. Οι πελάτες που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρετούνται πλέον από το AI, το οποίο διαθέτει τα εξής χαρακτηριστικά:
- Κατανοεί το αίτημα του πελάτη σε φυσικό λόγο.
- Εκτελεί τις εντολές του πελάτη όπως ακριβώς θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος.
- Απαντά άμεσα και καθοδηγεί τον χρήστη στην επίλυση των προβλημάτων του.
- Λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, μηδενίζοντας εντελώς τον χρόνο αναμονής.
- Όταν το αίτημα είναι πιο σύνθετο και απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο.
- Κατά την προώθηση, μεταφέρεται πλήρως το πλαίσιο και το ιστορικό της συνομιλίας, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να επαναλάβει το αίτημά του.
Οι πρώτες δυνατότητες και ο στόχος των 130.000 κλήσεων
Στην παρούσα φάση, η νέα υπηρεσία υποστηρίζει άμεσα τρεις βασικούς άξονες αιτημάτων:
- Την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης για τις εφαρμογές web και mobile banking.
- Τη διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας.
- Την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που απαιτούν ειδικό χειρισμό προς τις αντίστοιχες ομάδες της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης.
Η μετάβαση στο agentic μοντέλο λειτουργίας αναμένεται να αλλάξει ριζικά τα δεδομένα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, καθώς θα επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση περισσότερων από 130.000 κλήσεων σε μηνιαία βάση. Μέχρι το τέλος του έτους, ο προγραμματισμός της τράπεζας προβλέπει τη σταδιακή προσθήκη νέων δυνατοτήτων και υπηρεσιών. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα τον μηδενισμό του χρόνου αναμονής και την απελευθέρωση πολύτιμου χρόνου για το ανθρώπινο δυναμικό της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, το οποίο θα μπορεί να εστιάσει σε νέες, πιο σύνθετες και διευρυμένες δραστηριότητες.
Η ανάπτυξη και κλιμάκωση της υπηρεσίας ακολουθεί μια μεθοδική προσέγγιση: κάθε νέα δυνατότητα δοκιμάζεται αυστηρά προτού διατεθεί στο κοινό, ώστε να επιβεβαιώνεται απόλυτα η ποιότητα και η αξιοπιστία της.
Omnichannel στρατηγική με πυρήνα το AI
Η ενσωμάτωση των AI agents στο τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι μια μεμονωμένη ενέργεια. Αντίθετα, η υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο πακέτο δυνατοτήτων της «Σοφίας», η οποία ήδη λειτουργεί σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της Εθνικής Τράπεζας. Η προσέγγιση αυτή εξασφαλίζει ότι κάθε νέα δυνατότητα διατίθεται ταχύτατα και με συνέπεια σε όλα τα σημεία επαφής με τον καταναλωτή (omnichannel experience).
Όπως επισημαίνεται, η συγκεκριμένη επένδυση αποτελεί φυσική συνέχεια της σταθερής τεχνολογικής στρατηγικής που ακολουθεί η Εθνική Τράπεζα. Τα τελευταία χρόνια, ο οργανισμός έχει τοποθετήσει στρατηγικά την Τεχνητή Νοημοσύνη στον πυρήνα του ψηφιακού του μετασχηματισμού, καλύπτοντας όλο το φάσμα από την εξυπηρέτηση των πελατών μέχρι τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών λειτουργιών. Βασικός γνώμονας παραμένει πάντα η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, σε συνδυασμό με την υπεύθυνη, αποδοτική και απόλυτα ασφαλή αξιοποίηση της τεχνολογίας.
