Η Klarna, μέσω του CEO της, ανακοίνωσε ότι εφαρμόζει μια σειρά τεχνολογιών AI για να αντικαταστήσει την εξάρτησή της από το Salesforce και το Workday, εστιάζοντας στη δημιουργία μιας πιο αποτελεσματικής και απλοποιημένης “τεχνολογικής στοίβας” υπηρεσιών για εσωτερική χρήση.
Ο διευθύνων σύμβουλος της Klarna, Sebastian Siemiatkowski, σημείωσε ότι η εταιρεία επικεντρώνεται στην τυποποίηση των διαδικασιών και στη δημιουργία μιας “ελαφριάς τεχνολογικής στοίβας”. Αυτό περιλαμβάνει την ενοποίηση διαφόρων παρόχων SaaS με τερματισμό χρήσης του Salesforce και του Workday, για τον εξορθολογισμό των λειτουργιών και τη μείωση του κόστους.
Τεχνολογίες AI σε χρήση στην Klarna
1. Generative AI Chatbots: Η Klarna έχει αναπτύξει έναν βοηθό εξυπηρέτησης πελατών AI που υποστηρίζεται από το ChatGPT, o οποίoς έχει βελτιώσει σημαντικά την αποτελεσματικότητα της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Αυτός ο βοηθός χειρίζεται περίπου τα δύο τρίτα των ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, εκτελώντας την ισοδύναμη εργασία 700 υπαλλήλων πλήρους απασχόλησης. Ο μέσος χρόνος επίλυσης για ερωτήσεις πελατών έχει μειωθεί δραματικά από 11 λεπτά σε μόλις 2 λεπτά, αναδεικνύοντας την αποτελεσματικότητα αυτής της τεχνολογίας στον εξορθολογισμό των λειτουργιών σύμφωνα με την εταιρεία.
2. Συνεργασία με OpenAI: Η Klarna υιοθέτησε από νωρίς τις τεχνολoγίες και τις υπηρεσίες της OpenAI, προσφέροντας από τους πρώτους ένα ChatGPT plugin λίγο μετά την κυκλοφορία του. Αυτή η ενσωμάτωση επέτρεψε στην Klarna να ενισχύσει τις δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών της, επιτρέποντας γρήγορες απαντήσεις και λύσεις σε ζητήματα πελατών. Σύμφωνα με στελέχη της η εταιρεία δίνει έμφαση σε μια κουλτούρα πειραματισμού με την τεχνητή νοημοσύνη, δοκιμάζοντας και βελτιώνοντας συνεχώς τις εφαρμογές της για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας.
3. Εσωτερική διαχείριση γνώσης: Οι πρωτοβουλίες AI της Klarna εκτείνονται πέρα από την εξυπηρέτηση πελατών για να συμπεριλάβουν το μάρκετινγκ και την εσωτερική διαχείριση γνώσης. Η προσέγγιση της Klarna περιλαμβάνει την αντιμετώπιση της τεχνητής νοημοσύνης ως υπαλλήλου που απαιτεί διεξοδική ενσωμάτωση, γεγονός που έχει οδηγήσει σε βελτιωμένη απόδοση και καλύτερα αποτελέσματα σε σύγκριση με προηγούμενα συστήματα μόνο για ανθρώπους.
Μείωση εργατικού δυναμικού και μελλοντικά σχέδια
Στο πλαίσιο του μετασχηματισμού της με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη, η Klarna έχει ήδη μειώσει το εργατικό δυναμικό της από 5.000 σε 3.800 άτομα και σχεδιάζει να μειώσει περαιτέρω αυτόν τον αριθμό σε περίπου 2.000 τα επόμενα χρόνια. Η μείωση αυτή αποδίδεται κυρίως στην απόδοση των τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, επιτρέποντας στην εταιρεία να λειτουργεί με λιγότερους υπαλλήλους, διατηρώντας ή βελτιώνοντας παράλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών της.
Διαβάστε περισσότερα:
