Η Santander αναγκάστηκε να αποζημιώσει τους πελάτες της επειδή κατέστησε σχεδόν αδύνατη τη διενέργεια ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών χωρίς smartphone.
Ο Χρηματοοικονομικός Διαμεσολαβητής αποφάνθηκε υπέρ των πελατών που υπέβαλαν παράπονα για τον δανειστή, αφού προχώρησε σε αλλαγές στην πρόσβαση στους λογαριασμούς το 2019, προκειμένου να συμμορφωθεί με τους νέους κανονισμούς για την τραπεζική απάτη.
Αυτό συνεπαγόταν την αποστολή στους πελάτες ενός κωδικού κειμένου μέσω SMS ή το πάτημα ενός συνδέσμου στο mobile app της τράπεζας.
Σε αντίθεση με άλλες τράπεζες, η Santander δεν προσέφερε εναλλακτικούς τρόπους πρόσβασης, όπως η αποστολή κωδικών πρόσβασης μέσω e-mail, σταθερών τηλεφώνων ή η δυνατότητα πιστοποίησης ταυτότητας των πελατών με τη χρήση φορητών καρτών.
Οι πελάτες που δεν είχαν κινητό τηλέφωνο ή ζούσαν σε περιοχή με ελλιπή κάλυψη κινητής τηλεφωνίας ενημερώθηκαν ότι θα έπρεπε να επισκεφθούν ένα υποκατάστημα ή να επικοινωνήσουν με το τηλεφωνικό κέντρο για να αποκτήσουν πρόσβαση στις υπηρεσίες.
Η Santander συνειδητοποίησε τελικά τα προβλήματα το 2020 και προέβη σε ορισμένες αλλαγές στα συστήματά της, ώστε οι πελάτες να μπορούν να επαληθεύονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Παρόλα αυτά, η τράπεζα αναγκάστηκε να καταβάλει εκατοντάδες λίρες ως αποζημίωση σε πελάτες που διαμαρτυρήθηκαν βάσει των νόμων περί διακρίσεων λόγω ηλικίας, αφού κυρίως οι μεγαλύτεροι φαίνεται να μην είχαν στην διάθεση τους smartphones ή δεν γνώριζαν πως να τα χρησιμοποιήσουν.
