Ο ιδρυτής και CEO της e-satisfaction.com, Ευάγγελος Κοτσώνης, και η Marketing Manager της εταιρείας, Μαντλέν Μπαλατλιάν, μιλούν αποκλειστικά στο STARTUPPER MAG για τη σημασία της συλλογής feedback σε σημαντικές στιγμές του αγοραστικού ταξιδιού των καταναλωτών, τη sophisticated SaaS πλατφόρμα που έχουν επιλέξει οι μεγαλύτερες ελληνικές αλυσίδες retail και οι σημαντικότερες επιχειρήσεις του κλάδου, καθώς και για τα μυστικά της επιτυχίας που ξεπερνάει πλέον τα σύνορα της Ελλάδας, μετά την επέκτασή της σε διεθνείς αγορές του εξωτερικού.
Ευάγγελος Κοτσώνης: Η ιδέα της e-satisfaction.com βασίστηκε στην έννοια του Customer Experience και δημιουργήθηκε με σκοπό να μπορούν οι επιχειρήσεις να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους τελικούς καταναλωτές τους. Ωστόσο, ο κλάδος του Customer Experience είναι πολύπλευρος και κρύβει πολλή θεωρία, η οποία είναι χρήσιμη μεν, αλλά ακόμη κι όταν φτάνει στο σημείο της πραγματικής επαφής του τελικού καταναλωτή με ένα brand, δεν βοηθάει τις επιχειρήσεις να λύσουν προβλήματα, όπως να επαναφέρουν δυσαρεστημένους πελάτες ή να διαφημίσουν το πόσο καλά εξυπηρετούν τους χαρούμενους πελάτες τους για να αυξήσουν την αξιοπιστία τους. Έτσι, εμείς αποφασίσαμε να εστιάσουμε στον τομέα του Customer Feedback και στη φωνή των καταναλωτών, ώστε να βελτιώσουμε την εμπειρία τους βάσει των δικών τους αναγκών και όχι βάσει θεωρίας. Υπήρχε δηλαδή κενό στην αγορά (και ευκαιρία για εμάς) σε σχέση με το πώς η θεωρία γίνεται πράξη όταν μιλάμε για την εμπειρία του πελάτη, κάτι που μας έχει φέρει εδώ σήμερα!
STARTUPPER MAG: Τι προσφέρει η e-satisfaction.com στους πελάτες της; Πώς ακριβώς λειτουργεί η πλατφόρμα σας;
Μαντλέν Μπαλατλιάν: Η πλατφόρμα της e-satisfaction.com ανήκει στην κατηγορία SaaS (software as a service) και ουσιαστικά είναι μια τεχνολογική λύση που βοηθά στη συλλογή actionable feedback πελατών και στην ανάλυση αυτού, με σκοπό την παροχή μιας best-in-class εμπειρίας από την πλευρά των επιχειρήσεων, που είναι και το ζητούμενο. Η πλατφόρμα μας συλλέγει feedback σε σημαντικές στιγμές του αγοραστικού ταξιδιού των καταναλωτών και το μετατρέπει σε ενέργειες για το frontline, insights για τη διοίκηση και καλύτερη φήμη για τον οργανισμό. Φέρνουμε δηλαδή τον πελάτη στο επίκεντρο και βοηθάμε τις εταιρείες να εκμεταλλευτούν τα δεδομένα μας ώστε να μπορέσουν να αυξήσουν δείκτες εμπειρίας, όπως NPS, CSAT, που λίγο πολύ όλοι γνωρίζουν πλέον, και τελικά να καταφέρουν να αυξήσουν τους τζίρους τους.
STARTUPPER MAG: Ποια είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που παρέχει στους εταιρικούς πελάτες σας η πλατφόρμα της e-satisfaction.com;
Μαντλέν Μπαλατλιάν: Η βασική μας διαφορά με άλλες λύσεις στον κλάδο του Customer Experience είναι ότι είμαστε προσανατολισμένοι στο actionability και στην άμεση εφαρμογή των εννοιών «πελατοκεντρικότητα» και «εμπειρία πελάτη», δεν βασιζόμαστε απλά στο consulting ή τη στρατηγική. Έχεις έναν δυσαρεστημένο πελάτη; Έχεις τη δυνατότητα αφενός να το μάθεις άμεσα και αφετέρου να τον καλέσεις πίσω, ώστε να τον κάνεις πάλι χαρούμενο. Έτσι μπορεί να κάνεις μια φαινομενικά κακή εμπειρία να μετατραπεί στη στιγμή που «με κάλεσαν από το Χ κατάστημα και τελικά λύθηκε το πρόβλημά μου». Αυτοί οι πελάτες γίνονται συνήθως και οι πιο πιστοί. Ουσιαστικά θέλουμε οι εταιρείες να βγάζουν action plans και να παίρνουν αποφάσεις βασιζόμενες στα δεδομένα μας, που είναι και η φωνή του πελάτη τους. Εμείς απλά τα συλλέγουμε εκ μέρους τους, με ένα πολύ συγκεκριμένο και δοκιμασμένο framework, και προτείνουμε δράσεις ώστε να δουν τα αποτελέσματα άμεσα!
Μαντλέν Μπαλατλιάν: Νομίζω πως το υπέρτατο στοιχείο είναι η αξία που παίρνουν οι εταιρείες από τη λύση μας. Στην αρχή ήταν δύσκολο, ξεκινήσαμε μέσω επαφών/πελατών στην αγορά που μοιράζονταν το ίδιο πάθος για την πελατοκεντρικότητα με εμάς. Τα τελευταία δύο χρόνια, όμως, έχουμε βρει πραγματικά τον τρόπο να απαντάμε σε μια πολύ έντονη ανάγκη των επιχειρήσεων, που είναι το να ακούσουν τον πελάτη τους για να του προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Εννοείται πως από ένα σημείο και μετά βοηθάει και το portfolio των πελατών μας, το οποίο λειτουργεί ως «πόλος έλξης», πάντα σε συνδυασμό με την ανάγκη της αγοράς, την πλατφόρμα μας και τα προβλημάτα που λύνουμε στους οργανισμούς. Είναι το perfect match! Οι εταιρείες έχουν καταλάβει πως πρέπει να φέρουν και πάλι τον πελάτη στο επίκεντρο, καθώς αυτό θα παίξει καταλυτικό ρόλο την περίοδο που διανύουμε στην ανάπτυξή τους και δεν μιλάω μόνο για το λιανεμπόριο. Η δική μας επιτυχία είναι ότι έχουμε καταφέρει να είμαστε οι συνεργάτες τους σε αυτήν την προσπάθεια, παρέχοντας τρόπους να δράσουν γρήγορα και εύκολα, ώστε να διατηρήσουν το πελατολόγιό τους και να αυξήσουν τον βαθμό ικανοποίησής του.
STARTUPPER MAG: Οι μεγάλοι πελάτες συνήθως «παράγουν» και μεγάλο όγκο δεδομένων, όπως έχει δείξει η διεθνής πρακτική. Πώς αξιοποιείτε τα πολύτιμα σε όλους τους κλάδους Market Data από την πλευρά σας;
Ευάγγελος Κοτσώνης: Πράγματι, στην πλατφόρμα μας συλλέγεται μεγάλος όγκος δεδομένων. Περισσότερα από 5 εκατ. ερωτηματολόγια εμφανίζονται κάθε μήνα μέσω της e-satisfaction.com από διάφορους τομείς του λιανεμπορίου, όπως Fashion, Τεχνολογία, Consumer Goods, Φαρμακεία, Αθλητική Μόδα, Είδη Σπιτιού κ.λπ. Έχουμε πολύ ενδιαφέροντα δεδομένα που θέλουμε να μοιραστούμε με την αγορά, τα οποία πιστεύουμε πως θα δουλέψουν και ως οδηγός στη δύσκολη και πτωτική αυτή περίοδο για το λιανεμπόριο. Δεν μπορούμε, ωστόσο, να πούμε περισσότερα.
STARTUPPER MAG: Σε ποιους άλλους τομείς ή κλάδους, εκτός από το retail φυσικά, έχει παρουσία η e-satisfaction.com;
Μαντλέν Μπαλατλιάν: Το retail είναι ένας κλάδος που ξέρουμε πολύ καλά, μιας και σε αυτόν δραστηριοποιούμαστε τα τελευταία εφτά χρόνια και έχουμε πολύ μεγάλο ποσοστό των βασικών παικτών της αγοράς, όπως αναφέρατε. Ένας άλλος κλάδος που έχει ενδιαφέρον είναι αυτός της ιδιωτικής υγείας, όπου το 49% των ασθενών λένε ότι η εμπειρία του από την τελευταία επίσκεψη σε κάποιον γιατρό ή κλινική δεν ήταν ικανοποιητική. Υπάρχουν πολλά σημεία τα οποία χρήζουν βελτίωσης στο ταξίδι ενός ασθενή, τα οποία δυστυχώς οι οργανισμοί δεν γνωρίζουν. Σε έναν τόσο ανταγωνιστικό κλάδο όμως, το να γνωρίζεις τα προβλήματα και να τα διορθώνεις αυξάνει σημαντικά την ικανοποίηση, την πιστότητα και προφανώς την ανάπτυξη των οργανισμών αυτών.
Ακόμη και στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού, όπου οι εταιρείες δυσκολεύονται αρκετά με τις μετακινήσεις στελεχών και τη μείωση του turnover, η λύση μας έρχεται να βοηθήσει, δείχνοντας στις εταιρείες ποια είναι τα σημεία στα οποία χρειάζονται βελτίωση, τι θα θέλανε διαφορετικό οι εργαζόμενοί τους, προλαμβάνοντας έτσι αποχωρήσεις στελεχών. Αυτό που βλέπουμε το τελευταίο διάστημα είναι πως το framework που χρησιμοποιούμε για τη συλλογή και εκμετάλλευση των feedback δεδομένων μπορεί να δουλέψει και να δώσει αξία σε όλες τις αγορές. Έτσι είναι φτιαγμένο και το προϊόν μας άλλωστε, μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες του εκάστοτε κλάδου, οργανισμού κ.ο.κ.
STARTUPPER MAG: Τα τελευταία χρόνια η e-satisfaction.com έχει κερδίσει σημαντικές διακρίσεις και διεθνή αναγνώριση. Θέλετε να μας αποκαλύψετε ποιοι βρίσκονται πίσω από την επιτυχία της εταιρείας και ποια είναι τα επόμενα βήματά σας;
Ευάγγελος Κοτσώνης: Η e-satisfaction.com είναι σίγουρα οι άνθρωποί της! Όλα τα στελέχη μας έχουν ταλέντο και πάθος για αυτό που κάνουν, αλλά και για αυτό που «πρεσβεύει» η λύση μας. Είμαστε οι ίδιοι πελατοκεντρικοί, άρα και ανθρωποκεντρικοί, και αυτό βγαίνει στην κουλτούρα μας, στον τρόπο που δουλεύουμε και που βοηθάμε τους συνεργάτες μας, κάτι που μεταφράζεται σε διακρίσεις και επιτυχία! Έτσι ήρθαν και οι χρηματοδοτήσεις και οι διακρίσεις, για τις οποίες είμαστε πολύ περήφανοι και αναγνωρίζουμε το πόσο μας βοήθησαν. Για το 2022, έχουμε ήδη ξεκινήσει να διευρύνουμε το δίκτυο των συνεργατών μας εκτός Ελλάδος, ξεκινάμε δυνατές συνεργασίες στον κλάδο της εκπαίδευσης και ενισχύουμε την ομάδα μας με νέα στελέχη!
