Όταν μια τεχνολογική πλατφόρμα καταφέρνει να εξοικονομεί ετησίως εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ και να μειώνει τον χρόνο διεκπεραίωσης εργασιών κατά 97%, παύει να είναι απλώς ένα portal εξυπηρέτησης και μετατρέπεται στο πολυτιμότερο “asset” παραγωγικότητας ενός οργανισμού. Στην περίπτωση του ελληνικού κράτους, αυτό το asset ακούει στο όνομα Gov.gr.
Στην ειδική εκδήλωση «6 Χρόνια Gov.gr: Κλικ και έγινε!», που πραγματοποιήθηκε στην Τεχνόπολη, η πολιτική ηγεσία παρουσίασε το αποτύπωμα μιας μεταρρύθμισης που γκρέμισε το στερεότυπο του «αυτά δεν γίνονται στην Ελλάδα».
Πλέον, το βλέμμα στρέφεται στην επόμενη μέρα του εγχώριου GovTech: στην Τεχνητή Νοημοσύνη (AI), στη δημιουργία ενιαίου προφίλ πολίτη (CRM) και στην απεξάρτηση του Δημοσίου από τους εξωτερικούς προμηθευτές πληροφορικής.
Τα “σκληρά νούμερα” μιας επένδυσης (Το ψηφιακό ROI)
Παρουσιάζοντας τον απολογισμό, ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, ανέδειξε τις εντυπωσιακές μετρικές που αποδεικνύουν την οικονομική και περιβαλλοντική υπεραξία του έργου.
Βασιζόμενος σε μελέτη του Εθνικού Κέντρου Τεκμηρίωσης για τις 20 δημοφιλέστερες υπηρεσίες της πλατφόρμας (από το σύνολο των 2.257 ψηφιακών υπηρεσιών που διατίθενται σήμερα), ο κ. Παπαστεργίου αποκάλυψε:
- Εξοικονόμηση πόρων: Εκτιμώμενο ετήσιο όφελος 300 εκατ. ευρώ για την εθνική οικονομία.
- Εκτόξευση παραγωγικότητας: Μείωση του απαιτούμενου χρόνου κατά 88% για πολίτες/επιχειρήσεις και κατά το εκκωφαντικό 97% για τους υπαλλήλους της δημόσιας διοίκησης.
- Περιβαλλοντικό αποτύπωμα: Ετήσια αποφυγή 19,1 εκατ. φυσικών μετακινήσεων και εξοικονόμηση 62,5 εκατ. φύλλων χαρτιού.
«Υπάρχει Ελλάδα πριν και μετά τη Μεταπολίτευση, πριν και μετά την πανδημία και πριν και μετά το Gov.gr», σημείωσε χαρακτηριστικά ο υπουργός, επισημαίνοντας τις τεράστιες αλλαγές σε τομείς όπως η Υγεία (άυλη συνταγογράφηση, φάκελος ασθενούς), η Δικαιοσύνη (e-δικογραφία) και ο Αθλητισμός (ταυτοποίηση εισιτηρίων).
Παράλληλα, απέδωσε τα εύσημα στον προκάτοχό του, Κυριάκο Πιερρακάκη, ο οποίος από την πλευρά του υπενθύμισε τον κομβικό ρόλο που έπαιξε το οικοσύστημα του Gov.gr στη διαχείριση του εθνικού προγράμματος εμβολιασμού, αποδεικνύοντας έμπρακτα ότι «το κράτος μπορεί να λειτουργήσει αλλιώς».
Πολυκαναλική εξυπηρέτηση και CRM πολιτών
Η επόμενη φάση του Gov.gr περνάει μέσα από την απόλυτη προσωποποίηση. Σύμφωνα με τον Γενικό Γραμματέα Πληροφοριακών Συστημάτων, Δημοσθένη Αναγνωστόπουλο, το επόμενο μεγάλο βήμα είναι η καθιέρωση ενός κεντρικού CRM (Customer Relationship Management) για τον πολίτη. Μέσω μιας «Ενιαίας Καρτέλας», ο χρήστης θα μπορεί να βλέπει συγκεντρωτικά όλες τις συναλλαγές, τις εκκρεμότητες και τα ραντεβού του, απολαμβάνοντας μια πραγματικά πολυκαναλική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Το CRM έρχεται ως εξέλιξη του gov.gr, προκειμένου να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων. Κάθε αίτημα ή υπόθεση πλέον θα παρακολουθείται με ενιαίο τρόπο, ανεξάρτητα από το εάν ξεκίνησε μέσω του gov.gr, των ΚΕΠ ή ενός τηλεφωνικού κέντρου. Αιτήματα, ερωτήματα και υποθέσεις, θα συγκεντρώνονται σε ένα κοινό περιβάλλον, επιτρέποντας στις δημόσιες υπηρεσίες να ανταποκρίνονται ταχύτερα, αποτελεσματικότερα και με μεγαλύτερη συνέπεια. Τα οφέλη είναι σαφώς πολλαπλά: λιγότερη γραφειοκρατία, ταχύτερη διεκπεραίωση υποθέσεων, καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης, μεγαλύτερη διαφάνεια, αποτελεσματικότερη αξιοποίηση των δημόσιων πόρων και ενίσχυση της παραγωγικότητας του κράτους.
Για τους πολίτες, η νέα υποδομή σημαίνει λιγότερη ταλαιπωρία και πιο προσωποποιημένη ενημέρωση. Για τις επιχειρήσεις, σημαίνει απλούστερες διαδικασίες και ταχύτερη εξυπηρέτηση. Για τη Δημόσια Διοίκηση, σημαίνει καλύτερο συντονισμό και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Τη σημασία των υποδομών σε αυτή τη μετάβαση υπογράμμισε ο αναπληρωτής Υπουργός Εθνικής Οικονομίας, Νίκος Παπαθανάσης, τονίζοντας ότι οι πόροι του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας (ΤΑΑ) παίζουν καθοριστικό ρόλο, χρηματοδοτώντας από τα ψηφιακά συστήματα άμεσης εξυπηρέτησης μέχρι τους 14 νέους μικροδορυφόρους που θα τροφοδοτούν με πολύτιμα δεδομένα τον κρατικό μηχανισμό στο άμεσο μέλλον.
Παράλληλα υπογράμμισε ότι το gov.gr δεν είναι απλώς μια τεχνολογική καινοτομία, αλλά μια κεντρική επιλογή της Κυβέρνησης Μητσοτάκη. «Το gov.gr aποτελεί την πιο ορατή έκφραση μια νέας αντίληψης του κράτους που υπηρετεί, διευκολύνει, σέβεται τον χρόνο του πολίτη και στηρίζει την καθημερινότητα της επιχείρησης. Είναι ενδεικτικό ότι ο χρόνος ολοκλήρωσης των διαδικασιών μειώθηκε κατά 88% για πολίτες και επιχειρήσεις και έως 97% για τη Δημόσια Διοίκηση.
Ακόμη, αποφεύγονται περίπου 19,1 εκατομμύρια μετακινήσεις κάθε χρόνο. Και με το νέο έργο της Ενιαίας Υποδομής Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, το CRM, γίνεται το επόμενο βήμα: από την παροχή υπηρεσιών, περνάμε σε μια πιο προσωποποιημένη, πιο άμεση και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση για πολίτες και επιχειρήσεις. Αυτό ακριβώς είναι η ουσία του ψηφιακού μετασχηματισμού που υλοποιείται σήμερα, μέσα από δεκάδες παρεμβάσεις, χάρη στους εθνικούς και ευρωπαϊκούς πόρους και ειδικά το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας».
AI στις προμήθειες και τέλος στο Outsourcing
Το καθαρά business σκέλος του μελλοντικού σχεδιασμού ορίστηκε από τον Πρωθυπουργό, Κυριάκο Μητσοτάκη. Με ορίζοντα τις εκλογές του 2027, ο Πρωθυπουργός τοποθέτησε την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) στο επίκεντρο του κρατικού management. Με τον ψηφιακό βοηθό “mAigov“ να έχει ήδη απαντήσει σε 4,5 εκατ. ερωτήσεις, το AI θα αναλάβει πλέον να απαλλάξει τους δημοσίους υπαλλήλους από τις επαναλαμβανόμενες εργασίες.
Ο πρωθυπουργός υπογράμμισε ότι το βασικό ερώτημα που έθεταν οι πολίτες το 2019 ήταν εάν το κράτος μπορεί να αλλάξει και τόνισε ότι η πορεία του gov.gr απέδειξε πως η αλλαγή αυτή είναι εφικτή. Επισήμανε ότι το σημαντικότερο στοιχείο της ψηφιακής μετάβασης είναι πως το κράτος άρχισε να λειτουργεί από την οπτική γωνία του πολίτη και όχι από την οπτική γωνία της διοίκησης, εξοικονομώντας χρόνο και πόρους και περιορίζοντας τη γραφειοκρατία.
Η σημαντικότερη είδηση, ωστόσο, ήρθε από τον τομέα των Δημοσίων Συμβάσεων. Όπως προανήγγειλε ο Κυριάκος Μητσοτάκης, το AI θα χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο εξορθολογισμού των κρατικών προμηθειών, αναλύοντας δεδομένα για να διασφαλίσει ότι το κράτος «αγοράζει στην πιο σωστή τιμή», ξεκλειδώνοντας νέα, τεράστια περιθώρια εξοικονόμησης πόρων.
Παράλληλα, έκανε ιδιαίτερη αναφορά στη σύνδεση της ψηφιοποίησης με τη διαφάνεια. Όπως ανέφερε, πίσω από κάθε περιττή διαδικασία, πίσω από κάθε έγγραφο που δεν χρειάζεται και πίσω από κάθε ταλαιπωρία του πολίτη μπορεί να κρύβονται φαινόμενα διαφθοράς, υπόγειων συναλλαγών και πελατειακών σχέσεων. Τόνισε ότι όσο απλοποιούνται οι διαδικασίες και το κράτος γίνεται ταυτόχρονα απρόσωπο αλλά και φιλικό προς τον πολίτη, τόσο περιορίζονται τα περιθώρια τέτοιων πρακτικών.
Ταυτόχρονα, ο κ. Μητσοτάκης έθεσε έναν κρίσιμο οργανωτικό στόχο που αφορά την σταδιακή απεξάρτηση του Δημοσίου από το outsourcing. Η στρατηγική οδηγία προβλέπει τη δημιουργία ενός ισχυρού, in-house πυρήνα εξειδικευμένων δημοσίων υπαλλήλων-μηχανικών πληροφορικής, οι οποίοι θα είναι ικανοί να αναπτύσσουν και να υποστηρίζουν τα κρίσιμα συστήματα εσωτερικά.
Μια αλλαγή νοοτροπίας (mindset shift) που επιβεβαιώνει πως το ελληνικό κράτος επιδιώκει να εδραιωθεί ως ένα σύγχρονο, τεχνολογικά κυρίαρχο ευρωπαϊκό μοντέλο.
