Ο Ανδρέας Γραμμάτης μιλά αποκλειστικά στο Startupper Mag για τα 10 χρόνια δυναμικής πορείας του Douleutaras, τα σημαντικότερα μαθήματα και τη μετάβαση από ένα απλό marketplace τεχνικών εργασιών σε μια ολοκληρωμένη, ψηφιακή πλατφόρμα υπηρεσιών. Με καινοτομίες όπως το σύστημα αξιολόγησης «Top Pros Club», πληρωμές με δόσεις μέσω Klarna, αλλά και την αξιοποίηση τεχνητής νοημοσύνης, ο CEO της ελληνικής scaleup εξηγεί πώς σχεδιάζει να κατακτήσει την ελληνική και τη διεθνή αγορά υπηρεσιών για το σπίτι, κάνοντάς την τόσο εύκολη όπως και η παραγγελία φαγητού από το κινητό!
S.M.: Δέκα χρόνια Douleutaras: Ποια ήταν τα μεγαλύτερα μαθήματα που αποκομίσατε σε αυτό το ταξίδι και πώς διαμορφώνουν τις στρατηγικές σας επιλογές για την επόμενη δεκαετία;
Ανδρέας Γραμμάτης: Στα 10 χρόνια πορείας μας μάθαμε πολλά. Σε επιχειρησιακό επίπεδο, θα έλεγα ότι η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί. Χρειάζεται να συνδυάζεται με εμπιστοσύνη, διαφάνεια και αμεσότητα στην επικοινωνία. Χρειάζεται πραγματικά ανθρώπινο στοιχείο, ώστε να προσφέρουμε εμπειρία αδιαπραγμάτευτης ποιότητας. Για αυτό και η συνεχής αξιολόγηση των επαγγελματιών και η υποστήριξη του τελικού χρήστη είναι ο βασικός μοχλός ανάπτυξης μας. Σε προσωπικό, μετανιώνω για αρκετές δύσκολες αποφάσεις που δεν που δεν έκανα ή που καθυστέρησα να πάρω. Βέβαια, οι λάθος επιλογές είναι στο πρόγραμμα, αρκεί να διορθώνονται εγκαίρως.
S.M.: Η πλατφόρμα έχει εξελιχθεί από ένα marketplace τεχνικών εργασιών σε μια ολιστική λύση υπηρεσιών για το σπίτι. Τι είναι αυτό που οδηγεί την εξέλιξη σας;
Ανδρέας Γραμμάτης: Η μετάβασή μας σε ολιστική πλατφόρμα υπηρεσιών είναι μονόδρομος προς την εκπλήρωση του οράματος μας: Να επαναπροσδιορίσουμε ολοκληρωτικά την παροχή υπηρεσιών για το σπίτι. Και σε αυτό μόνος οδηγός μας είναι η ανάγκη των χρηστών για ολοκληρωμένες λύσεις – όχι απλώς εύρεση τεχνικού, αλλά συνολική διαχείριση έργου: από την αρχική ζήτηση μέχρι την πληρωμή και την εγγύηση ποιότητας. Η δυνατότητα παρακολούθησης της εργασίας σε πραγματικό χρόνο, το online chat με τον επαγγελματία και η εγγύηση επιστροφής χρημάτων έως €10.000 αποδείχθηκαν κρίσιμοι παράγοντες εμπιστοσύνης. Ενώ πλέον επεκτεινόμαστε σε νέες κατηγορίες, όχι αναγκαστικά τεχνικών, υπηρεσιών που χρειάζονται τα νοικοκυριά, όπως δικηγόρους ή λογιστές.
S.M.: Ποιο είναι το όραμα σας για το μέλλον; Που μπορεί να φτάσει μέσω της τεχνολογίας η αγορά των υπηρεσιών;
Ανδρέας Γραμμάτης: Αυτό που θέλει όλη η ομάδα και αυτό που έχω και εγώ προσωπικά σαν στόχο, είναι να κάνουμε την επιδιόρθωση ή την αναβάθμιση του σπιτιού σου, τόσο εύκολη όσο το να παραγγέλνεις το αγαπημένο σου delivery. Όραμα μας ο «ψηφιακός κόμβος» κάθε σπιτιού: ένα one-stop shop όπου ο χρήστης θα κλείνει απευθείας ραντεβού με τον ειδικό τεχνίτη, θα διαχειρίζεται και θα πληρώνει όλες τις εργασίες του σπιτιού του μέσα από μία εφαρμογή. Να έχει άμεση πρόσβαση σε εξειδικευμένους επαγγελματίες και τις απαραίτητες πληροφορίες για να επιλέξει αυτός, τον καλύτερο για την κάθε περίσταση. Ενώ Μέσω AI και ανάλυση δεδομένων να προτείνουμε προληπτικές συντηρήσεις ενώ μέσα από B2B συνεργασίες (π.χ. με Skroutz και IKEA) να ενσωματώνουμε σχετικές υπηρεσίες ακριβώς τη στιγμή που ο καταναλωτής αγοράζει προϊόντα.
S.M.: Η εισαγωγή της δυνατότητας πληρωμής μέσω Klarna και των άτοκων δόσεων αλλάζει τους κανόνες του παιχνιδιού σε έναν παραδοσιακά “cash-based” κλάδο. Τι ανταπόκριση έχετε δει από τους καταναλωτές αλλά και από τους επαγγελματίες;
Ανδρέας Γραμμάτης: Είμαστε πολύ περήφανοι που ο Douleutaras καινοτομεί για ακόμα μια φορά, αλλάζοντας ουσιαστικά τον κλάδο. Παλιά λέγανε “cash is king”! Εμείς λέμε «ο καταναλωτής είναι βασιλιάς». Και οι καταναλωτές σήμερα μας λένε πως δυσκολεύονται. Είτε σε ρευστότητα, είτε σε κάλυψη αναγκών. Και όλα αυτά ενώ έχουν εδραιωθεί νέες αγοραστικές συνήθειες, καθώς το 74% των Ελλήνων πλέον πληρώνει για αγαθά ή υπηρεσίες online με μεγάλη συχνότητα, ενώ η πορεία της Klarna με 700.000 εγγεγραμμένους χρήστες δείχνει τη νέα αυτή πραγματικότητα.
Ήδη από τις πρώτες ώρες που ανακοινώθηκε αυτή η αποκλειστική δυνατότητα, η ανταπόκριση από τους καταναλωτές μας ήταν σημαντική, ενώ οι συνεργάτες μας ήταν τόσο ενθουσιασμένοι που έστελναν προσωπικά μηνύματα στα κινητά της ομάδας!
More Read
S.M.: Με παρουσία σε Κύπρο και Ιρλανδία και στόχο τη Δυτική Ευρώπη, ποιο είναι το πλάνο διεθνούς επέκτασης του Douleutaras και πώς σκοπεύετε να διαφοροποιηθείτε απέναντι σε παγκόσμιους ανταγωνιστές;
Ανδρέας Γραμμάτης: Με την είσοδο μας στην Κύπρο (2020) και την Ιρλανδία (2021 ως YourPro), έχουμε χτίσει τοπικές επιχειρησιακές ομάδες που κατανοούν κάθε αγορά επακριβώς ενώ προσαρμόζουμε τα επικοινωνιακά μας μηνύματα βάσει των αναγκών του «ντόπιου» καταναλωτή. Αυτό που βλέπουμε είναι πως σε κάθε αγορά η ανάγκη για εύρεση ενός αξιόπιστου επαγγελματία με σκοπό την παροχή μιας ποιοτικής υπηρεσίας είναι η ίδια. Στόχος μας σε κάθε σενάριο επέκτασης είναι να διαφοροποιηθούμε με το προχωρημένο σύστημα αξιολόγησης και πρότασης επαγγελματιών, την εγγύηση επιστροφής χρημάτων και το Top Pros Club, δημιουργώντας ένα “premium positioning” απέναντι σε παγκόσμιους παίκτες. Ουσιαστικά κάνουμε αυτό που κάνουμε καλύτερα: να συνδυάζουμε την καινοτομία της τεχνολογίας με την ανθρώπινη εξειδίκευση και σιγουριά.
S.M.: Το Top Pros Club είναι ένα μοντέλο επιβράβευσης και επαγγελματικής ανάδειξης. Πόσο σημαντική είναι για εσάς η κοινότητα των επαγγελματιών και με ποιους τρόπους την ενισχύετε τεχνολογικά και επιχειρηματικά;
Ανδρέας Γραμμάτης: Η κοινότητα των επαγγελματιών είναι βασικός πυλώνας μας και η τελική εικόνα που έχει ο καταναλωτής για εμάς. Το Top Pros έχει σκοπό την παροχή ακόμα περισσότερων εργαλείων αλλά και κινήτρων για περαιτέρω ανάπτυξη προς τον επαγγελματία/συνεργάτη, έτσι ώστε αυτός να αναβαθμίζει συνεχώς την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει. Κάθε επαγγελματίας που συμμετέχει σε αυτήν την κοινότητα έχει «επιλεχθεί» για τον επαγγελματισμό και την εξυπηρέτηση που παρέχει. Και εμείς του δίνουμε οικονομικά κίνητρα για συνεχή παροχή «5αστερης» εξυπηρέτησης, προσωποποιημένη προβολή και συμβουλευτική για την συνεχή επαγγελματική του βελτίωση. Πιστεύουμε τόσο πολύ στην κοινότητα των κορυφαίων που εισάγουμε και ένα «referral feature» που επιτρέπει σε μέλη του Τop Pros Club να προτείνει συναδέλφους, ενισχύοντας το δίκτυο εμπιστοσύνης στην κοινότητα των επαγγελματιών και το τελικό – καλό αποτέλεσμα της εργασίας στον χρήστη.
S.M.: Σε μία πλατφόρμα που συνεργάζεται ένας τεράστιος αριθμός επαγγελματιών σίγουρα υπάρχουν και τα παράπονα ή όπως λέμε «η γκρίνια του πελάτη». Πώς αντιμετωπίζετε αυτές τις περιπτώσεις; Με ποιον τρόπο επικοινωνείτε ώστε να καταλάβει όποιος επιλέγει εσάς ότι εισακούγεται;
Ανδρέας Γραμμάτης: Φυσικά υπάρχει και γκρίνια. Μπορεί το ποσοστό των αρνητικών αξιολογήσεων να είναι σταθερά κάτω από 2,5% κάθε μήνα, με 150.000 ολοκληρωμένες εργασίες όμως σε ετήσια βάση, αυτό το 2,5% είναι ένα αρκετά μεγάλο νούμερο σε απόλυτα μεγέθη. Ο τρόπος που το αντιμετωπίζουμε είναι καταρχήν με το να δημιουργούμε συνεχώς τρόπους για να μάθουμε – σε πραγματικό χρόνο – τι συμβαίνει σε κάθε εργασία. Με σκοπό να «προλάβουμε» κάποια αστοχία. Στις ελάχιστες περιπτώσεις που μπορεί κάτι να συμβεί ενεργοποιούμε το «Money-Back Guarantee» ή προτείνουμε εναλλακτικούς επαγγελματίες. Γενικά το feedback μας κάνει καλύτερους και το αναζητάμε συνεχώς, είτε από τους τελικούς πελάτες είτε από τους επαγγελματίες συνεργάτες μας.
S.M.: Αξιολογήσεις συνεργατών από τους ανθρώπους που σας επιλέγουν. Πόσο σημαντικές είναι; Σε τι ποσοστό τις λαμβάνεται υπόψη σας;
Ανδρέας Γραμμάτης: Για εμάς οι αξιολογήσεις δεν είναι απλά ένας αριθμός. Είναι το «οξυγόνο» μας. Ο μέσος όρος 4,7/5 αντανακλά την ποιότητά μας και οι επαγγελματίες με βαθμολογία ≥ 4,5 αναλαμβάνουν το 75% των εργασιών. Κάθε αξιολόγηση ενσωματώνεται άμεσα στον αλγόριθμο matching, στα κριτήρια εισαγωγής στο Top Pros Club και επηρεάζει και κάθε απόφαση συνεργασίας, ή διακοπής της, με κάποιον επαγγελματία. Ουσιαστικά «ζούμε» για τα reviews, γιατί στο τέλος της ημέρας είναι η καλύτερη επιβεβαίωση της δουλειάς μας και αυτό που «πιστεύει» ο καταναλωτής για εμάς.
S.M.: Η συμμετοχή σας στην απόφαση της χρέωσης των υπηρεσιών είναι καταλυτική ή δίνετε χώρο στον κάθε επαγγελματία να αποφασίσει μόνος του πόσο θα «πουλήσει» την παροχή της υπηρεσίας του;
Ανδρέας Γραμμάτης: Δίνουμε στους επαγγελματίες την ελευθερία να καθορίζουν οι ίδιοι την τιμολογιακή τους πολιτική, παρέχοντας όμως clear guidelines βάσει αγοράς και προσδοκιών πελατών. Αυτό διασφαλίζει διαφάνεια, ανταγωνιστικότητα και δίκαιη σχέση τιμής – αξίας. Αντιμετωπίζουμε τους συνεργάτες μας όχι απλά σαν τεχνίτες, αλλά σαν εξειδικευμένους επιχειρηματίες. Έχουν το ελεύθερο να καθορίζουν τις δικές τους τιμές και το δικό τους ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, όλα προς το τελικό όφελος του καταναλωτή.
S.M.: Έχετε χρησιμοποιήσει προσωπικά ή για εταιρικό λόγο κάποιον συνεργαζόμενο επαγγελματία; Αν ναι, γνώριζε ότι έχει να κάνει με εσάς; Αν δεν γνώριζε, το χρησιμοποιήσατε και ως ένα μηχανισμό για να δείτε συμπεριφορά και απόδοση;
Ανδρέας Γραμμάτης: Φυσικά. Και σε προσωπικό αλλά και σε επαγγελματικό επίπεδο έχουμε χρειαστεί συχνά μία τεχνική υπηρεσία. Και έχουν υπάρξει συχνά «ευρήματα» από αυτές τις εμπειρίες που τροφοδότησαν τις βελτιώσεις μας. Δεν είναι όμως κάτι προσωπικό, είναι ολόκληρη κουλτούρα ομάδας. Κάθε μέλος της ομάδας έχει allowance για υπηρεσίες της πλατφόρμας μας ώστε και να «ζουν» ό,τι ζει ο τελικός χρήστης και να βλέπουν από κοντά το επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρουν οι επαγγελματίες μας.
S.M.: Ποιοι είναι οι περιζήτητοι επαγγελματίες στον Douleutaras;
Ανδρέας Γραμμάτης: Συνεργαζόμαστε με περισσότερους από 1.000 επαγγελματίες στην Ελλάδα, σε περισσότερες από 90 κατηγορίες εργασιών. Υπάρχουν πιο δημοφιλείς κατηγορίες, αλλά κυρίως υπάρχουν περιζήτητοι επαγγελματίες. Αυτοί που προφέρουν 5άστερη εξυπηρέτηση και «ηρεμία» στους πελάτες. Χρόνο με χρόνο βλέπουμε διψήφιο ποσοστό αύξησης στον αριθμό εργασιών που «ποστάρονται» στην πλατφόρμα μας. Και χαίρομαι πραγματικά που πέρα από τις ειδικότητες «επείγουσας» βλάβης, π.χ. Υδραυλικοί ή ηλεκτρολόγοι, ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές απευθύνονται στον Douleutaras για πιο σύνθετες εργασίες, από ένα έργο μόνωσης μέχρι μια ολική ανακαίνιση.
S.M.: Bonus, μία λέξη μαγική. Ο Douleutaras τα αγαπάει; Τα χρησιμοποιεί ως επιβράβευση, κι αν ναι με ποιο τρόπο;
Ανδρέας Γραμμάτης: Ναι, στον Douleutaras αγαπάμε τα bonus, την επιβράβευση δηλαδή σε όσους πάνε over and above στην εργασία τους. Οι σταθερά «5αστεροι» επαγγελματίες μας έχουν πρόσβαση σε αποκλειστικά προνόμια και οικονομικά κίνητρα, ενώ τα μέλη της ομάδας μας έχουν ξεκάθαρους στόχους για να «ξεκλειδώσουν» τα δικά τους bonus. Στα πλάνα μας όμως είναι μαζί με τις online πληρωμές και την καινοτομία του BNPL (Buy Now Pay Later) για τον κλάδο, να εισάγουμε και άμεσες επιβραβεύσεις για τους τελικούς χρήστες μας, είτε ως κίνητρο δοκιμής της υπηρεσίας μας, είτε ως επιβράβευση για την εμπιστοσύνη τους τόσα χρόνια.
S.M.: Ζούμε στην εποχή του A.I. πως βλέπετε τις νέες αυτές τεχνολογίες να επηρεάζουν τον κλάδο των τεχνικών επαγγελματιών, αλλά και τον Douleutaras;
Ανδρέας Γραμμάτης: Το hot topic των ημερών! Το Α.Ι. Είναι το νέο baseline. Και θέλω η ομάδα μας να το χρησιμοποιήσει ως εργαλείο / βοηθό για να κάνει την εργασία μας πιο αποδοτική και την τελική εμπειρία καταναλωτή ακόμα καλύτερη. Ήδη πολλοί έχουν ενσωματώσει το A.I. στα πιο διαδικαστικά της δουλειάς τους ή ως testing ground για design ή coding.
Και έχουμε οργανώσει εσωτερικό task force για να εξερευνήσουμε ευκαιρίες στο predictive matching και maintenance, την καλύτερη υποστήριξη πελατών αλλά και το πως οι επαγγελματίες μας μπορούν να αξιοποιήσουν τα εργαλεία AI προς όφελός τους.
Η συνέντευξη δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά στο Startupper MAG #61
