Σε μια χρονιά ωρίμανσης για το ελληνικό ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου η πίεση στο λειτουργικό κόστος και η ανάγκη για διατήρηση των πελατών γίνονται επιτακτικές, η AsterSalesPro ξεχωρίζει ως η κορυφαία εταιρεία στην κατηγορία Ecommerce των Startupper Awards 2025.
Με αφορμή τη σημαντική αυτή διάκριση, αλλά και το λανσάρισμα του πολυαναμενόμενου AfterSalesPro 2.0, συνομιλήσαμε με τον CEO της εταιρείας, Νικόλα Χατζηδάκη. Σε έναν κόσμο όπου το customer journey συχνά θεωρείται ότι τελειώνει στο checkout, ο κ. Χατζηδάκης εξηγεί γιατί ακριβώς εκεί αρχίζουν όλα για τη βιωσιμότητα ενός e-shop.
Έχοντας διαχειριστεί περισσότερες από 3 εκατομμύρια παραγγελίες μέσα στο 2025, η συζήτηση επικεντρώνεται στο πώς η νέα πλατφόρμα έρχεται να καλύψει το κενό ελέγχου μετά την πώληση. Από τη μείωση του χρόνου προετοιμασίας στην αποθήκη και τη διαχείριση του WISMO (Where Is My Order), μέχρι τη μετατροπή των επιστροφών σε εργαλείο εμπιστοσύνης, η AfterSalesPro μετατοπίζει το βάρος από το απλό growth στο ουσιαστικό efficiency και την κερδοφορία.
S.M.: Κύριε Χατζηδάκη, συγχαρητήρια για τη διάκριση ως κορυφαία εταιρεία στην κατηγορία Ecommerce στα Startupper Awards 2025. Τι σημαίνει αυτό το βραβείο για την ομάδα της AfterSalesPro και πώς πιστεύετε ότι αντικατοπτρίζει την ωρίμανση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα;
Ν. Χατζηδάκης: Το βραβείο έρχεται σε μια χρονιά που το ελληνικό eCommerce έχει πλέον πραγματικό μέγεθος και, ταυτόχρονα, διαρκώς αυξανόμενη πίεση στο κόστος λειτουργίας και στους τρόπους διατήρησης των πελατών. Το 2025, μέσα από την πλατφόρμα μας, διαχειριστήκαμε περίπου 3 εκ παραγγελίες, συνολικής εμπορικής αξίας άνω των 200 εκ ευρώ. Σε αυτά τα μεγέθη, το fulfilment δεν είναι απλώς μια υποστηρικτική λειτουργία. Είναι ένας από τους βασικούς μοχλούς κερδοφορίας, εμπειρίας και διαφοροποίησης.
Για εμάς, η διάκριση αυτή αντικατοπτρίζει μια ευρύτερη αλλαγή στην αγορά. Τα προηγούμενα χρόνια το βάρος ήταν στο growth. Σήμερα, το βάρος μετατοπίζεται στον έλεγχο του κόστους, στη σταθερότητα των operations και στη διατήρηση των πελατών σε ένα περιβάλλον αυξημένου ανταγωνισμού.
S.M. Συχνά λέμε ότι το customer journey «τελειώνει» στο checkout, αλλά για εσάς εκεί ακριβώς αρχίζουν όλα. Ποιο ήταν το βασικό πρόβλημα που εντοπίσατε στην αγορά και το οποίο η AfterSalesPro ήρθε να λύσει ριζικά;
Ν. Χατζηδάκης: Μετά το checkout, οι περισσότεροι έμποροι χάνουν τον έλεγχο. Σύμφωνα με τα δεδομένα μας, κάθε έμπορος συνεργάζεται κατά μέσο όρο με 3 διαφορετικές courier εταιρείες. Το ζήτημα όμως δεν είναι ο αριθμός, αλλά το γεγονός ότι σπάνια υπάρχει σαφής εικόνα για το ποια courier αποδίδει καλύτερα, σε ποια περιοχή, με ποιο επίπεδο αξιοπιστίας και με ποιο πραγματικό κόστος.
Αυτό δημιουργεί σιωπηλές απώλειες. Το 2025, σχεδόν 6% των παραγγελιών δεν παραδόθηκαν και επέστρεψαν. Σε συνδυασμό με την υψηλή χρήση αντικαταβολής, αυτές οι αποτυχίες δεν είναι απλώς θέμα εμπειρίας, αλλά άμεση απώλεια εσόδων και αύξηση λειτουργικού κόστους. Η AfterSalesPro δημιουργήθηκε για να φέρει πλήρη έλεγχο και ορατότητα σε αυτό το κρίσιμο σημείο του customer journey.
S.M.: Πρόσφατα λανσάρατε το AfterSalesPro 2.0, το οποίο χαρακτηρίστηκε ως “Game Changer”. Ποιες είναι οι κομβικές διαφορές σε σχέση με την προηγούμενη έκδοση και πώς αυτές οι αλλαγές μεταφράζονται σε κέρδος για τον έμπορο και εμπειρία για τον καταναλωτή;
Ν. Χατζηδάκης: Το AfterSalesPro 2.0 σχεδιάστηκε για να καλύψει ολόκληρο το fulfilment journey, όχι μόνο το last mile. Ενοποιούμε τη διαχείριση couriers, το tracking και την επικοινωνία με τον πελάτη, αλλά και κρίσιμα στάδια που μέχρι πρόσφατα έμεναν εκτός συζήτησης, όπως η προετοιμασία της παραγγελίας μέσα στην αποθήκη. Inbound, picking, packing και δρομολόγηση απορροφούν σημαντικό μέρος του συνολικού χρόνου παράδοσης.
Ο μέσος χρόνος από τη στιγμή που καταχωρείται η παραγγελία μέχρι την παράδοσή της, είναι περίπου 5,5 ημέρες. Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι μεγάλο μέρος αυτής της καθυστέρησης δεν οφείλεται στον courier, αλλά στον χρόνο προετοιμασίας, που είναι σχεδόν ο μισός. Εκεί παρεμβαίνει το Efficiency Booster Pro, μειώνοντας χαμένο χρόνο πριν καν φύγει το δέμα.
Παράλληλα, με benchmarking ανά courier και περιοχή, store pick up optimization και anti-fraud μηχανισμούς για χαμένες αντικαταβολές, οι έμποροι περιορίζουν απώλειες, μειώνουν λειτουργικά έξοδα και αυξάνουν την αξιοπιστία της παράδοσης.
Αυτό έχει άμεσο θετικό αντίκτυπο στο NPS. Τα ίδια δεδομένα τροφοδοτούν automated και fully personalized retention campaigns, βασισμένα σε πραγματική συμπεριφορά και όχι σε γενικές υποθέσεις.
S.M.: Οι επιστροφές προϊόντων αποτελούν τον μεγαλύτερο «πονοκέφαλο» (και κόστος) για τα e-shops παγκοσμίως. Πώς η πλατφόρμα σας μετατρέπει αυτή τη δύσκολη διαδικασία από διαχειριστικό βάρος σε εργαλείο εμπιστοσύνης και loyalty;
Ν. Χατζηδάκης: Οι επιστροφές δεν είναι όλες ίδιες. Από τη μία υπάρχουν τα απαράδοτα δέματα, παραγγελίες που δεν έφτασαν ποτέ στον πελάτη. Το 2025, στα δεδομένα μας, περίπου 166.000 παραγγελίες, σχεδόν 1 στις 17, κατέληξαν σε επιστροφή λόγω μη παράδοσης. Αυτό μεταφράζεται σε διπλό κόστος μεταφοράς, αυξημένο διαχειριστικό φόρτο και, πολύ συχνά, σε μια εμπειρία που ξεκινά αρνητικά πριν καν ολοκληρωθεί η αγορά.
Από την άλλη, υπάρχουν οι επιστροφές που επιλέγει συνειδητά ο ίδιος ο πελάτης. Εκεί το κρίσιμο δεν είναι μόνο το κόστος, αλλά ο τρόπος που βιώνει τη διαδικασία. Όταν δεν υπάρχει σαφήνεια, όταν δεν γνωρίζει πότε και πώς θα ολοκληρωθεί η επιστροφή, η εμπειρία υποβαθμίζεται και αυτό αποτυπώνεται άμεσα στο NPS και στο retention.
Με το AfterSalesPro 2.0, η διαχείριση και των δύο τύπων επιστροφών παύει να είναι αποσπασματική. Μέσα από structured return flows, πλήρες tracking και αυτοματοποιημένη επικοινωνία, ο πελάτης γνωρίζει σε κάθε στάδιο τι συμβαίνει, ενώ ο έμπορος αποκτά καθαρή εικόνα για καθυστερήσεις, couriers, προϊόντα και περιοχές που επιβαρύνουν το κόστος. Έτσι, οι επιστροφές μετατρέπονται από αναγκαίο κακό σε εργαλείο εμπιστοσύνης και ελέγχου.
S.M.: Ένα μεγάλο μέρος της αξίας σας βασίζεται στη μείωση των ερωτήσεων “Where Is My Order?” (WISMO). Ποιο είναι το πραγματικό impact;
Ν. Χατζηδάκης: Το WISMO δεν είναι αφανές κόστος, είναι υποεκτιμημένο. Σε ένα οικοσύστημα περίπου 3 εκατομμυρίων παραγγελιών, ακόμη και ένα μικρό ποσοστό πελατών που αναζητά ενημέρωση για την παραγγελία του μεταφράζεται σε δεκάδες χιλιάδες κλήσεις, emails ή tickets. Κάθε τέτοια επαφή σημαίνει χρόνο agent, κόστος ανά επικοινωνία και απώλεια δυναμικότητας στο Customer Support.
Το βασικό insight είναι ότι τα περισσότερα WISMO δεν οφείλονται σε πραγματικό πρόβλημα, αλλά σε έλλειψη ενημέρωσης. Όταν ο πελάτης δεν ξέρει τι συμβαίνει, ρωτά. Όταν ξέρει, δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει.
Με το AfterSalesPro 2.0, η ενημέρωση γίνεται αυτόματα σε κάθε κρίσιμο στάδιο του fulfilment, μέσω SMS και Viber, προσφέροντας μια πιο ξεκάθαρη εμπειρία για τον πελάτη και ταυτόχρονα μια πιο αποτελεσματική, ελεγχόμενη διαδικασία για τον έμπορο. Ο πελάτης ενημερώνεται για την πορεία της παραγγελίας του, για τυχόν καθυστερήσεις και για την εκτιμώμενη παράδοση, χωρίς να χρειαστεί να επικοινωνήσει. Το αποτέλεσμα είναι διπλό. Από τη μία πλευρά, μειώνεται σημαντικά το λειτουργικό κόστος του Customer Support. Από την άλλη,
βελτιώνεται αισθητά η εμπειρία του πελάτη, γιατί η διαφάνεια και η προβλεψιμότητα έχουν άμεσο θετικό αντίκτυπο στο NPS και στη συνολική εμπιστοσύνη προς το brand.
S.Μ.: Ζούμε σε μια εποχή που το κόστος απόκτησης πελάτη (CAC) αυξάνεται συνεχώς. Πώς η AfterSalesPro βοηθά τα brands να εστιάσουν ουσιαστικά στην διατήρηση των πελατών;
Ν. Χατζηδάκης: Σήμερα, το retention δεν μπορεί να βασίζεται σε γενικά newsletters ή μαζικές καμπάνιες. Έχοντας πλήρη εικόνα του fulfilment journey και της πραγματικής συμπεριφοράς του πελάτη, η AfterSalesPro επιτρέπει automated και fully personalized retention campaign management, βασισμένο σε πραγματικά γεγονότα.
Έγκαιρη ή καθυστερημένη παράδοση, επιστροφή, επιλογή courier, store pick up. Όλα αυτά μετατρέπονται σε triggers επικοινωνίας με πραγματικό νόημα. Έτσι, το after sales παύει να είναι κόστος και γίνεται εργαλείο αύξησης του lifetime value, σε μια περίοδο όπου το CAC πιέζει τα margins περισσότερο από ποτέ.
S.M.: Τι δείχνουν τα δεδομένα για την ταχύτητα και τις γεωγραφικές ιδιαιτερότητες;
Ν. Χατζηδάκης: Η γεωγραφική ανάλυση δείχνει ότι περίπου 57% των παραδόσεων γίνεται εκτός Αθήνας, με την Κρήτη να αντιστοιχεί σε περίπου 7%. Αυτό από μόνο του ανεβάζει την πολυπλοκότητα, γιατί οι χρόνοι και το κόστος δεν είναι ίδια σε κάθε ζώνη.
Στα δεδομένα του 2025, αυτή η διαφορά αποτυπώνεται ξεκάθαρα στους χρόνους παράδοσης. Οι αποστολές προς νησιωτικούς προορισμούς έχουν μέσο delivery time, από τη στιγμή που παραλαμβάνονται από τον courier, περίπου 4,6 ημέρες, ενώ στην ηπειρωτική χώρα ο αντίστοιχος χρόνος διαμορφώνεται στις 2,7 ημέρες. Στα νησιά, ο χρόνος δεν επιβαρύνεται μόνο στο τελευταίο μίλι, αλλά συσσωρεύεται σε περισσότερα στάδια της διαδρομής, γεγονός που κάνει την καθυστέρηση πιο δύσκολη να εντοπιστεί χωρίς ανάλυση ανά περιοχή και στάδιο.
Παράλληλα, σε νησιά και δυσπρόσιτες περιοχές βλέπουμε στασιμότητα στους χρόνους σε σχέση με πέρυσι, κάτι που δείχνει ότι δεν αρκεί να αλλάξεις courier ή να πιέσεις τον συνεργάτη. Χρειάζεται λεπτομερής μελέτη του fulfilment journey, με ανάλυση ανά στάδιο και ανά περιοχή, ώστε να δεις πού ακριβώς δημιουργείται καθυστέρηση και ποιο είναι το πραγματικό bottleneck. Σε αυτό ακριβώς βοηθά το benchmarking ανά courier και περιοχή, μαζί με το efficiency view της προετοιμασίας, γιατί δίνει στον έμπορο πρακτικό σχέδιο για να γίνει πιο γρήγορος σε ένα περιβάλλον διεθνούς ανταγωνισμού, χωρίς να «κάψει» επιπλέον κόστος.
S.M.: Με την επιτυχία που έχετε εδραιώσει στην ελληνική αγορά, ποια είναι τα σχέδιά σας για το εξωτερικό;
Ν. Χατζηδάκης: Αφού εδραιώσουμε το AfterSales Pro 2.0, εξετάζουμε την είσοδό μας σε συγγενικές αγορές που αντιμετωπίζουν παρόμοια προβλήματα και παρουσιάζουν αντίστοιχες ευκαιρίες με το retail.
Ένα χαρακτηριστικό στοιχείο είναι ότι μόλις 1% των αποστολών κατευθύνεται προς την Κύπρο, σε δείγμα περίπου 3 εκατομμυρίων παραγγελιών, κάτι που δείχνει ξεκάθαρα το ανεκμετάλλευτο cross border δυναμικό. Σε αυτό το όραμα έχουμε συμπαραστάτες και άλλα ελληνικά SaaS με παρόμοιο go to market, ώστε να δημιουργούμε ουσιαστικές συνέργειες στην είσοδο σε ξένες αγορές. Τεχνολογικά δεν έχουμε να ζηλέψουμε τίποτα. Επιχειρηματικά, έχουμε μάθει να λειτουργούμε σε ώριμες και ιδιαίτερα ανταγωνιστικές αγορές.
S.Μ.: Κλείνοντας, πώς οραματίζεστε το μέλλον του AfterSales τα επόμενα 5 χρόνια;
Ν. Χατζηδάκης: Το after sales περνάει από τη διαχείριση στην πρόβλεψη. Σε ένα περιβάλλον με αυξανόμενο CAC και πίεση στα margins, με τη χρήση AI, advanced analytics και hyper personalization, οι έμποροι θα μπορούν να προβλέπουν καθυστερήσεις, να μειώνουν κόστος πριν αυτό εμφανιστεί και να παρεμβαίνουν προληπτικά στην εμπειρία του πελάτη.
Σε αυτό το περιβάλλον, ο ρόλος κοινών προτύπων όπως το Universal Commerce Protocol θα είναι καταλυτικός. Το
AfterSalesPro δεν θα είναι απλώς συμβατό με το UCP, αλλά ο expert που το εφαρμόζει στην πράξη στο πιο απαιτητικό κομμάτι του commerce: το after sales. Αναλαμβάνοντας τη σωστή ενορχήστρωση δεδομένων, ροών και events, βοηθάμε τους εμπόρους να αξιοποιούν το protocol χωρίς να χρειάζεται να διαχειρίζονται οι ίδιοι την πολυπλοκότητά του.
Το fulfilment θα γίνει βασικό κομμάτι του growth strategy και όχι μια απλή υποστηρικτική λειτουργία, καθώς ο πλήρης έλεγχος του after sales θα αποτελέσει έναν από τους ελάχιστους πραγματικούς μοχλούς βιωσιμότητας και ουσιαστικής διαφοροποίησης.
Η συνέντευξη δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά στο Startupper MAG #69
