Ο COVID-19 έχει φέρει στο προσκήνιο καταναλωτές που είναι πιο συνετοί και επιλεκτικοί όταν λαμβάνουν αποφάσεις. Μάλιστα, πολλοί πελάτες πλέον επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους στο πλαίσιο του COVID-19.
Παράγοντες όπως η μάρκα, ο σκοπός και η φήμη λαμβάνονται υπόψη κατά την λήψη αποφάσεων στον ίδιο βαθμό με την ασφάλεια, την ευκολία και την αξιοπιστία. Η ακεραιότητα και η εμπιστοσύνη αποτελούν τις λέξεις κλειδιά ενώ οι πελάτες «αγοράζουν» την ίδια την εταιρεία και όχι απλά κάτι από αυτήν.
Αυτό το συμπέρασμα εξάγει ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG, από έρευνα που πραγματοποίησε το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελάτη της εταιρείας, σχετικά με την εμπειρία των καταναλωτών το 2020. Σύμφωνα με την έρευνα οι καταναλωτές θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό ότι οι επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται, ανταποκρίνονται και ξεπερνούν τις προσδοκίες τους μετά την εμφάνιση του COVID-19.
Οι μάρκες των διαφόρων εταιρειών που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα, κατατάχθηκαν με βάση τους έξι πυλώνες που ορίζει η KPMG για την επίτευξη μιας άριστης Εμπειρίας Πελάτη: Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση με σκοπό να εντοπιστούν οι κορυφαίες εταιρείες και μάρκες σε κάθε χώρα.
Ο πυλώνας που σημείωσε τη μεγαλύτερη θετική μεταβολή (αύξηση 4%) είναι οι Προσδοκίες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν επαναπροσδιοριστεί βάσει των συνεπειών της πανδημίας, κάτι που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις καταφέρνουν και ανταποκρίνονται σε αυτές, συχνά με τρόπο τέτοιο που κερδίζει τις εντυπώσεις.
Βασικά ευρήματα
Τα ευρήματα βασίστηκαν σε 101.162 καταναλωτές σε 27 χώρες, οι οποίοι συμμετείχαν στην έρευνα αξιολογώντας 2.060 μοναδικές μάρκες από διαφορετικούς κλάδους με στόχο τον εντοπισμό των αυτών που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη το 2020.
- Η εμπειρία των πελατών βελτιώνεται παγκοσμίως – Συνολικά, σε 17 από τις 19 αγορές που είχαν συμπεριληφθεί στο παρελθόν παρατηρήθηκε ετήσια αύξηση στον δείκτη Άριστης Εμπειρία Πελάτη (CEE).
- Το Κόστος και η Αξία αποτελούν πλέον καθοριστικούς παράγοντες για την αφοσίωση – σε αντίθεση με προηγούμενα χρόνια όπου είχαν μικρή επίδραση. Επιπλέον, οι μάρκες θεωρούνται ότι προσφέρουν καλύτερη σχέση ποιότητας – τιμής, με τα αποτελέσματα να δείχνουν αύξηση της τάξης του 3%.
- Όλες οι μάρκες που κατατάχθηκαν στην κορυφή της έρευνας ξεπέρασαν το μέσο όρο της αγοράς για κάθε έναν από τους έξι πυλώνες. Μάλιστα, η κορυφαία στην κατάταξη μάρκα κάθε αγοράς χαρακτηριστικά ξεπέρασε τη μέση βαθμολογία της αντίστοιχης αγοράς για κάθε πυλώνα κατά περίπου 10 με 12%.
- Η Λιανική εκτός ειδών παντοπωλείου είναι ο κλάδος με την ισχυρότερη απόδοση στην εμπειρία πελάτη το 2020, με τις Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες να ακολουθούν.
- Οι 12 από τις κορυφαίες εταιρείες είναι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί. Στην πλειοψηφία τους παρέχουν παραδοσιακές υπηρεσίες, ωστόσο καμία από αυτές τις εταιρείες δεν λειτουργεί με τον «παραδοσιακό» τρόπο. Αντιθέτως επικεντρώνονται στο να κάνουν τη διαφορά στις ζωές των πελατών τους με βάση δεοντολογικούς και βιώσιμους στόχους.
- Ο κλάδος των Logistics έχει σημειώσει την μεγαλύτερη αύξηση απόδοσης το 2020 (6%), φανερώνοντας ότι οι προσδοκίες των πελατών για τις παραδόσεις έχουν μετατοπιστεί σύμφωνα με το σημερινό περιβάλλον όπου η κατ’ οίκον παράδοση είναι η νόρμα.
Hall of Fame των brands
Οι κορυφαίες επωνυμίες σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους πελάτες για την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Εμπειρίας Πελάτη. Αυτές είναι οι εξής:
- Αυστραλία: First Choice Liquor
- Αυστρία: ÖAMTC
- Βραζιλία: Sodiê Doces
- Βέλγιο Argenta
- Τσεχία: Air Bank
- Γερμανία: Fielmann
- Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα: Adidas
- Ιρλανδία: Credit Union
- Ιταλία: Amazon
- Ιαπωνία: Tokyo Disney
- Λουξεμβούργο: LALUX
- Μεξικό: Marriott
- Ολλανδία: ASN Bank
- Νέα Ζηλανδία: Leading FS Brand
- Πολωνία: iSpot
- Ρουμανία: ING Bank
- Ρωσία: Nike
- Σιγκαπούρη: American Express
- Σλοβακία: Martinus
- Ισπανία: Apple Store
- Σουηδία: Apotea
- Ταϊβάν: Richart
- Ταϊλάνδη: AIA
- Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα: Emirates
- ΗΠΑ: USAA
- ΗΒ: first direct
- Βιετνάμ: Vietnam Airlines
