Η έρευνα ικανοποίησης του πελάτη αποτελεί ένα μεγάλο στοίχημα για πολλές επιχειρήσεις (και ιδιαίτερα μεγάλες) που ενδιαφέρονται να μάθουν τόσο τις εντυπώσεις που αποκόμισαν οι πελάτες τους από την επαφή που είχαν με την επιχείρηση, το εμπορικό κέντρο κ.λπ., όσο και τυχόν υποδείξεις τους για βελτιώσεις ή μεταβολές στις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Ωστόσο, ο μεγαλύτερος «βραχνάς» είναι ο τρόπος με τον οποίο θα εξάγουν αυτές τις εντυπώσεις και τις υποδείξεις, καθώς οι «παραδοσιακοί» τρόποι (κλασικό «κουτί παραπόνων» ή ακόμα και απευθείας επαφή του πελάτη με τον υπεύθυνο της επιχείρησης) δε φέρνουν συνήθως τα προσδοκώμενα αποτελέσματα, αφού στην πράξη υπάρχουν αρκετές πρακτικές δυσκολίες (είτε ο πελάτης δεν μπαίνει στη διαδικασία να συντάξει ένα κείμενο σε χαρτί το οποίο μετά θα ρίξει στο κουτί, είτε θέλει να διατηρήσει την ανωνυμία του, είτε δε θέλει να μπει στη διαδικασία μιας ενδεχόμενης «αντιπαράθεσης» με τον υπεύθυνο για κάποια κακή υπηρεσία κ.λπ.).
Τα παραπάνω γέννησαν στο Θοδωρή Σπηλιώτη την ιδέα ενός «ηλεκτρονικού κουτιού παραπόνων», που τελικά έλαβε σάρκα και οστά με τη μορφή του Esurvey.
Το Survey είναι ουσιαστικά μια ηλεκτρονική πλατφόρμα που μπορεί να ενσωματωθεί με πολλούς τρόπους σε μία επιχείρηση, μπορεί να έχει τη μορφή και το περιεχόμενο που θέλει ο επιχειρηματίας ή ο υπεύθυνος της επιχείρησης, και μπορεί να είναι προσβάσιμη τόσο μέσω του WiFi της επιχείρησης, όσο και μέσα από ένα tablet(εγκαθιστούμε το tablet σε σημεία της επιχείρησης όπως υποδοχή κτλ.) με λειτουργικό Android ή iOS και το ποιο σημαντικό πλεονέκτημα είναι ότι δουλεύει και χωρίς την χρήση Internet.
Ο επιχειρηματίας μπορεί να προσαρμόσει το ερωτηματολόγιο στα δικά του μέτρα, ενώ εάν η επιχείρηση έχει πολλά σημεία παρουσίας, μπορεί να συγκρίνει τα αποτελέσματα για κάθε ένα σημείο ξεχωριστά. Η πρόσβαση στην πλατφόρμα από τον πελάτη γίνεται ανώνυμα, ενώ σε πρακτικό επίπεδο, η πρόσβαση μπορεί να γίνει είτε μέσω ενός tablet που θα φέρνει στον πελάτη ο υπάλληλος, είτε με τη χρήση κάποιου tablet σε σημείο πρόσβασης του πελάτη (πχ στη reception ενός ξενοδοχείου). Τα δε αποτελέσματα απεικονίζονται σε πραγματικό χρόνο στον ιδιοκτήτη.
Σύμφωνα με το Θοδωρή Σπηλιώτη, στα άμεσα σχέδια είναι η επέκταση της πλατφόρμας στο εξωτερικό. Η πλατφόρμα έχει εγκατασταθεί στις Ηνωμένες Πολιτείες, Τουρκία και Σαουδική Αραβία ,καθώς ήδη αυτή υποστηρίζει πολλές γλώσσες, όπως επίσης και η περαιτέρω έρευνα ώστε αυτή να γίνει πιο εύχρηστη και με περισσότερες δυνατότητες για το χρήστη.
Case Study
AVENUE Εμπορικό Κέντρο
Στόχος της διοίκησης του Εμπορικού Κέντρου ήταν να αφουγκραστεί τη γνώμη των επισκεπτών του, τις απαιτήσεις τους αλλά και τυχόν παράπονα. Πως θα γινότανε αυτό;
Δράση: Η διοίκηση του εμπορικού κέντρου αποφάσισε να κάνει μια έρευνα για την ικανοποίηση των πελατών μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου, με την χρήση της τεχνολογίας. Εγκαταστάθηκε η κινητή πλατφόρμα μέτρησης γνώμης πελατών ESURVEY σε πραγματικό χρόνο, με την βοήθεια tablet.
To stand στο οποίο τοποθετήθηκε το tablet εγκαταστάθηκε κοντά στην reception του Εμπορικού Κέντρου, σε εύκολα προσβάσιμο και εμφανές σημείο. Για ενημέρωση των επισκεπτών προκειμένου να συμμετάσχουν, τοποθετήθηκαν banners στις εισόδους του εμπορικού, που καλούσαν τον κόσμο να εκφράσει την γνώμη του.
Σύνθημα της έρευνας ήταν: «Βοηθήστε μας να γίνουμε καλύτεροι – Η γνώμη σας μετράει». Στο ερωτηματολόγιο υπήρχαν τόσο κλειστού τύπου ερωτήσεις , όσο και open –ended, προκειμένου να έχει την ελευθερία ο απαντών να εκφράσει την άποψή του πιο διεξοδικά.
Οι απαντήσεις ήταν διαφωτιστικές καθώς δόθηκε η ευκαιρία στη διοίκηση να επιλύσει προβλήματα υποδομής ή/και συμπεριφοράς του προσωπικού. Ενδιαφέρουσες όμως ήταν και οι προτάσεις που δόθηκαν από τους επισκέπτες του εμπορικού Κέντρου, σχετικά με χρήσεις που δεν υπήρχαν. Αυτό βοήθησε στη στόχευση συγκεκριμένων πελατών προς ενοικίαση διαθέσιμων καταστημάτων.
Επιπλέον χρήσιμα ήταν τα δημογραφικά στοιχεία που προέκυψαν καθώς αυτό διευκολύνει τη διοίκηση στην επιλογή δράσεων στοχευμένων προς το κοινό του.
Η αποδοχή από πλευράς επισκεπτών ήταν πολύ ικανοποιητική καθώς ήθελαν να εκφράσουν τόσο τα θετικά σχόλια για το ίδιο το Εμπορικό Κέντρο (την ποιότητα των υπηρεσιών, την υποδομή, την εμφάνιση, τους κοινόχρηστους χώρους) όσο και για τα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχουν τα καταστήματα.
Όλα τα παραπάνω τα έβλεπε σε πραγματικό χρόνο καθημερινά η Διοίκηση του Εμπορικού Κέντρου και είχε την ευκαιρία να κάνει τις απαραίτητες αλλαγές στο ερωτηματολόγιο, προκειμένου να αντληθούν ακριβέστερα συμπεράσματα. Συγχρόνως όμως δινόταν και η ευκαιρία να γίνονται οι απαραίτητες αλλαγές για την βελτίωση των υπηρεσιών και την μείωση των παραπόνων.
Παρακολουθώντας σε καθημερινή βάση την γνώμη του κόσμου και τα παράπονα, προσπάθησε να τα διορθώσει άμεσα ώστε τα αποτελέσματα να είναι εμφανή.
Η καινοτομία και η τεχνολογία βοήθησε πάρα πολύ για συλλογή και επεξεργασία των παραπόνων για την χάραξη ποιο αποδοτικής στρατηγικής.
«Όταν οι άνθρωποι της Esurvey μας πλησίασαν για να μας παρουσιάσουν το νέο τους εγχείρημα, το ακούσαμε με πολύ ενδιαφέρον. Αντιληφθήκαμε αμέσως ότι ήταν μια πολύ χρήσιμη εφαρμογή για μας, καθώς σε πραγματικό χρόνο έχουμε τη δυνατότητα να «ακούμε» τους πελάτες του Εμπορικού Κέντρου. Κάτι πολύ σημαντικό διότι μας δίνει τη δυνατότητα να μαθαίνουμε άμεσα ποια είναι η γνώμη τους για το AVENUE, τι άλλο θα ήθελαν να προστεθεί, τόσο σε επίπεδο υπηρεσιών και υποδομής όσο και σαν κατάστημα, αλλά και πώς εκλαμβάνουν τη συμπεριφορά του προσωπικού μας προς αυτούς. Μέχρι στιγμής έχουμε συλλέξει πολύ χρήσιμα στοιχεία, που μας ικανοποιήσαν αλλά και μας έδωσαν ‘food for thought’ για την εναρμόνιση του Εμπορικού μας Κέντρου με τις απαιτήσεις της πελατείας μας», ανέφερε σχετικά η διευθύντρια Marketing του Εμπορικού Κέντρου Avenue.
