Μαντλέν Μπαλατλιάν (e-satisfaction): «Το 2024 θα προχωρήσουμε σε στρατηγικές συνεργασίες με εταιρείες από τον ευρύτερο χώρο της τεχνολογίας»

Με αφορμή τη διάκριση της e-satisfaction ως Ad/Marketing Tech Startup της χρονιάς στα Startupper Awards 2023, η CEO της εταιρείας, Μαντλέν Μπαλατλιάν, μιλάει στο STARTUPPER MAG για τη βράβευση, ενώ μεταξύ άλλων κάνει έναν απολογισμό του 2023 και μοιράζεται μαζί μας τους στόχους της Startup για το 2024.

Όπως ανέφερε η Μαντλέν Μπαλατλιάν, η e-satisfaction «ανήκει στον κλάδο του Customer Experience και συγκεκριμένα του Voice of Customer, δηλαδή της συλλογής της φωνής του πελάτη», ενώ διευκρίνισε πως η εταιρεία εξειδικεύεται στην « παροχή real time customer feedback από όλα τα σημεία ενός αγοραστικού ταξιδιού, τα οποία ενδεικτικά μπορεί να είναι μια αγορά από ένα φυσικό ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, μια συναλλαγή στην τράπεζα, η ενοικίαση ενός αυτοκινήτου ή η παραλαβή του από το Service».

Ακόμα, αναφορικά με το τι σημαίνει για την εταιρεία η βράβευση στα Startupper Awards 2023 η CEO της e-satisfaction δήλωσε ότι: «Το γεγονός λοιπόν ότι κι εμείς επιλεγήκαμε ως μία από τις εταιρείες που ξεχώρισαν τη χρονιά που πέρασε, μας δίνει την επιβεβαίωση ότι «ακουγόμαστε» στην αγορά, ότι η δουλειά μας κάνει τη διαφορά κι αυτό όχι μόνο φαίνεται, αλλά τελικά μεταφράστηκε και στην εν λόγω βράβευση. Είναι, αν θέλετε, και η αναγνώριση της επιτυχίας όλων των αλλαγών και των προσπαθειών που κάναμε τα τελευταία δύο σχεδόν χρόνια. Η βράβευση αυτή μας γεμίζει αυτοπεποίθηση ώστε να συνεχίσουμε ακόμη πιο δυνατά στην πραγματοποίηση της στρατηγικής του 2024, με ενέργεια και πάθος για αυτό που κάνουμε»!

Τέλος, σχετικά με το πώς ήταν το 2023 για την e-satisfaction σε επίπεδο επιδόσεων και στόχων, η Μαντλέν Μπαλατλιάν είπε πως: «Το 2023 ήταν μία έντονη και επιτυχημένη χρόνια για την e-satisfaction. Πέρα από το κομμάτι των οικονομικών στόχων που είχαμε να κυνηγήσουμε, έγιναν πολλές δομικές αλλαγές στις ομάδες και στον τρόπο που δουλεύουμε, ώστε να μπορούμε να αντεπεξέλθουμε στην εμπορική ανάπτυξη για τη φετινή χρονιά, αλλά κυρίως να προετοιμαστούμε για τους ακόμα πιο φιλόδοξους στόχους που έχουμε για το 2024, όπου εκτός από την κερδοφορία, στοχεύουμε σε επιθετική ανάπτυξη μέσω της επέκτασης σε αγορές του εξωτερικού (στα Βαλκάνια αλλά και στη ΝΑ Ευρώπη)».

Διαβάστε ολόκληρη την συνέντευξη της CEO της e-satisfaction, Μαντλέν Μπαλατλιάν, παρακάτω:

STARTUPPER MAG: Η χρονιά που κλείνει πώς ήταν για την e-satisfaction σε επίπεδο επιδόσεων και στόχων; 

Μαντλέν Μπαλατλιάν: Το 2023 ήταν μία έντονη και επιτυχημένη χρόνια για την e-satisfaction. Πέρα από το κομμάτι των οικονομικών στόχων που είχαμε να κυνηγήσουμε, έγιναν πολλές δομικές αλλαγές στις ομάδες και στον τρόπο που δουλεύουμε, ώστε να μπορούμε να αντεπεξέλθουμε στην εμπορική ανάπτυξη για τη φετινή χρονιά, αλλά κυρίως να προετοιμαστούμε για τους ακόμα πιο φιλόδοξους στόχους που έχουμε για το 2024, όπου εκτός από την κερδοφορία, στοχεύουμε σε επιθετική ανάπτυξη μέσω της επέκτασης σε αγορές του εξωτερικού (στα Βαλκάνια αλλά και στη ΝΑ Ευρώπη). 

Αυτό απαιτούσε εταιρική αναδιοργάνωση, ενδυνάμωση των εμπορικών ομάδων, ενίσχυση της ομάδας του Product & Data αλλά και διαφορετικά operations συνολικά, κάτι που ως «Project» ξεκίνησε τον Ιούνιο του 2022 και ολοκληρώνεται τώρα, με επιτυχία, αφού οι στόχοι που είχαμε για το έτος, εμπορικοί και μη, επετεύχθησαν και σε ορισμένες περιπτώσεις ξεπεράστηκαν. 

Η ομάδα έχει υπερβεί τις επιδόσεις της, είμαστε όπως συνηθίζω να λέω μια εύελικτη και θαυματουργή ομάδα, και αυτό φαίνεται στον ρυθμό ανάπτυξής μας, ο οποίος είναι αυξημένος σε σχέση με τα τελευταία 2 έτη.

STARTUPPER MAG: Ποια είναι τα συναισθήματα σας για τη βράβευση στα STARTUPPER AWARDS;

Μαντλέν Μπαλατλιάν: Τα STARTUPPER AWARDS λόγω της φύσης τους είναι πολύ σημαντικά για την ομάδα, καθώς στα συγκεκριμένα βραβεία δεν έθεσαν οι εταιρείες υποψηφιότητα, αλλά επιλέχθηκαν βάσει ορισμένων κριτηρίων, ως οι κορυφαίες στον κλάδο τους. 

Το γεγονός λοιπόν ότι κι εμείς επιλεγήκαμε ως μία από τις εταιρείες που ξεχώρισαν τη χρονιά που πέρασε, μας δίνει την επιβεβαίωση ότι «ακουγόμαστε» στην αγορά, ότι η δουλειά μας κάνει τη διαφορά κι αυτό όχι μόνο φαίνεται, αλλά τελικά μεταφράστηκε και στην εν λόγω βράβευση. Είναι, αν θέλετε, και η αναγνώριση της επιτυχίας όλων των αλλαγών και των προσπαθειών που κάναμε τα τελευταία δύο σχεδόν χρόνια.

Η βράβευση αυτή μας γεμίζει αυτοπεποίθηση ώστε να συνεχίσουμε ακόμη πιο δυνατά στην πραγματοποίηση της στρατηγικής του 2024, με ενέργεια και πάθος για αυτό που κάνουμε!

STARTUPPER MAG: Πώς ακριβώς γίνεται η αυτοματοποίηση της συλλογής feedback;

Μαντλέν Μπαλατλιάν: Η e-satisfaction είναι μία εταιρεία τεχνολογίας, άρα εξ ορισμού το κομμάτι της αυτοματοποίησης είναι αυτονόητο και δεδομένο. Αρχικά να αναφέρω πως η εταιρεία μας ανήκει στον κλάδο του Customer Experience και συγκεκριμένα του Voice of Customer, δηλαδή της συλλογής της φωνής του πελάτη. 

Πιο συγκεκριμένα εξειδικευόμαστε στην παροχή real time customer feedback από όλα τα σημεία ενός αγοραστικού ταξιδιού, τα οποία ενδεικτικά μπορεί να είναι μια αγορά από ένα φυσικό ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, μια συναλλαγή στην τράπεζα, η ενοικίαση ενός αυτοκινήτου ή η παραλαβή του από το Service. Για παράδειγμα σε έναν μεγάλο Retailer στον κλάδο των Consumer Electronics, παρακολουθούμε την ικανοποίηση των πελατών από τη στιγμή της περιήγησης στο site ή/και την αγορά στο κατάστημα (online/offline), μέχρι τη διαδικασία επιστροφής ή παραλαβής από Lockers, όλο το last mile δηλαδή. 

Αντίστοιχα στην Toyota, έχουμε προσαρμόσει την απόκτηση feedback στο customer journey της εταιρείας και συλλέγουμε και αναλύουμε feedback από σημεία όπως προσφορά για νέο αυτοκίνητο ή παραλαβή από το service. 

Πρακτικά υλοποιούμε ένα πλήρες πρόγραμμα παροχής feedback από τους τελικούς πελάτες των επιχειρήσεων με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης, της βελτιστοποίησης των operations και του recovery των δυσαρεστημένων πελατών! Δεν είμαστε εταιρεία ερευνών, θέλουμε οι συνεργάτες μας να αντιμετωπίζουν τον κάθε πελάτη ξεχωριστά ως έναν εξίσου σημαντικό πελάτη και όταν μια εμπειρία του δεν ήταν όπως την περίμενε, αμέσως να κάνουν κάτι για αυτό.

Σημαντική προϋπόθεση εδώ είναι η αυτοματοποίηση, η οποία γίνεται με διασύνδεση της e-satisfaction με τα συστήματα των επιχειρήσεων όπως ERP, CRM, websites, reservation/booking πλατφόρμες ή όπου υπάρχει σχετική πληροφορία. Εδώ η Tech ομάδα μας έχει κάνει ό,τι είναι απαραίτητο ώστε αυτή η διασύνδεση να είναι όσο το δυνατόν πιο απλή και να απαιτεί λίγα resources από την πλευρά των πελατών μας. Πέρα από το κομμάτι του αρχικού integration όμως, από τις επιχειρήσεις δεν ζητάμε τίποτε άλλο για να ξεκινήσει ο διαμοιρασμός και η συλλογή του feedback, καθώς είμαστε ήδη διασυνδεδεμένοι με τους πιο γνωστούς παρόχους messaging για αποστολή μέσω Viber, WhatsApp, SMS ή/και email. 

Επειδή όμως είμαστε και ευέλικτοι, όπως ανέφερα στην αρχή, έχουμε δημιουργήσει και ημι-αυτόματους τρόπους διασύνδεσης και λήψης της κατάλληλης πληροφορίας, ώστε να μπορέσουμε να εξυπηρετήσουμε και μικρότερες εταιρείες που δεν έχουν τα resources να προβούν σε integrations από την αρχή. 

STARTUPPER MAG: Σκοπεύετε να βρείτε «συμπαίκτες» για να πραγματοποιήσετε μεγαλύτερα ανοίγματα;

Μαντλέν Μπαλατλιάν: Ως μέρος της στρατηγικής του 2024 θα προχωρήσουμε σε στρατηγικές συνεργασίες με εταιρείες από τον ευρύτερο χώρο της τεχνολογίας, όπως λύσεις CRM ή Multichannel Marketing, αλλά και από τον χώρο της συμβουλευτικής, για να μπορούμε να παρέχουμε ένα ακόμη πιο ολοκληρωμένο offering στις επιχειρήσεις και να ανοίξουμε διαφορετικές αγορές. 

Υπάρχουν ήδη συζητήσεις σε εξέλιξη που είναι και σε αρκετά ώριμο στάδιο, ωστόσο ακόμη δεν μπορώ να τις κοινοποιήσω. Μέσα στο πρώτο τρίμηνο του 2024 σίγουρα θα ανακοινωθεί κάτι το οποίο είναι στη σφαίρα των στρατηγικών συνεργασιών.

 STARTUPPER MAG: Πώς βλέπετε τη Startup σκηνή στην Ελλάδα; Τι πρέπει να γίνει για να εξελιχθεί περισσότερο;

 Μαντλέν Μπαλατλιάν: Τα τελευταία χρόνια το οικοσύστημα των Startups και των εταιρειών τεχνολογίας έχει αρχίσει και απογειώνεται, νομίζω. Έχουμε δει ελληνικές εταιρείες να απασχολούν τα διεθνή μέσα, λαμβάνοντας χρηματοδοτήσεις από κεφάλαια επιχειρηματικών συμμετοχών του εξωτερικού με σημαντικές συμφωνίες. 

Σημαντικό ρόλο στην περαιτέρω εξέλιξη του οικοσυστήματος θα παίξει σίγουρα το κομμάτι του upskilling των ανθρώπων που απασχολούνται σε αυτές τις εταιρείες, γιατί συνήθως στα μικρά σχήματα οι άνθρωποι καλούνται να κάνουν πολλά και διαφορετικά πράγματα, για τα οποία ίσως και να μην είναι εκπαιδευμένοι. Αντίστοιχα πρέπει να συνεχιστεί το Marketing & Employer Branding, αν μου επιτρέπεται ο όρος, για τις Startup εταιρείες συνολικά, ώστε να μην δυσκολεύονται να προσελκύσουν ανθρώπινο δυναμικό, καθώς ακόμη δυστυχώς υπάρχει ο φόβος του να εργαστώ σε μία νεοσύστατη ή μικρότερη εταιρεία, αν και ολοένα και λιγοστεύει. 

Νομίζω πως το γεγονός ότι υπάρχουν αρκετά ελληνικά funds, έχει δημιουργηθεί ενεργό δίκτυο επιχειρηματιών και επενδυτών πλέον στη χώρα, αλλά και δημοσιογραφικές πρωτοβουλίες όπως το STARTUPPER MAG ή ο ΜΟΝΟΚΕΡΟΣ, έχουν ήδη βοηθήσει σε όσα αναφέρω και θα παίξουν καθοριστικό ρόλο στην περαιτέρω άνθιση του οικοσυστήματος των startups στην Ελλάδα. 

Το άρθρο δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά στο Startupper MAG #44