Customer feedback: Ο κρυφός άσος στο μανίκι των επιτυχημένων επιχειρήσεων

Εκ των ων ουκ άνευ για μια επιτυχημένη σύγχρονη επιχείρηση είναι η ικανοποίηση των πελατών, η όσο δυνατή μεγαλύτερη κάλυψη των αναγκών τους και η δημιουργία ενός πελατειακού κοινού που θα είναι πιστό στο brand. Πώς όμως μπορεί να γνωρίζει μια επιχείρηση το βαθμό στον οποίον έχει επιτύχει σε αυτούς τους τρεις τομείς;

Σίγουρα, οι αριθμοί -ως είθισται να λέγεται- λένε πάντα την αλήθεια, και αναμφίβολα ο τζίρος και η κερδοφορία αποτελούν σημαντικές ενδείξεις για την πορεία μιας επιχείρησης. Λανθασμένα, όμως πολλές επιχειρήσεις θέτουν στο επίκεντρο μονάχα τους όρους “έσοδα”, “έξοδα”, “κέρδη” και “ζημίες”. Ένα σημαντικός παράγοντας που συχνά παραβλέπεται είναι τα ποιοτικά στοιχεία που προσφέρει η ανατροφοδότηση από τους πελάτες (customer feedback).

Επί της ουσίας, το customer feedback αποτελεί τις πληροφορίες που παρέχουν οι ίδιοι οι πελάτες σχετικά με το πόσο είναι ευχαριστημένοι ή δυσαρεστημένοι από μια υπηρεσία ή ένα προιόν, ή, πιο αόριστα, από την εμπειρία που αποκόμισαν ερχόμενοι σε επαφή με την εταιρεία.  Η γνώμη των πελατών αποτελεί μια πλούσια πηγή από την οποία μπορούν να αντληθούν φρέσκες ιδέες για την βελτίωση της προσφερόμενης πελατειακής εμπειρίας και την καλύτερη προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών.

Οι πληροφορίες αυτού του τύπου μπορούν να συλλεχθούν, από ειδικά διαμορφωμένα ερωτηματολόγια καθώς και από τα σχόλια και τις κριτικές που αφήνουν οι πελάτες στο διαδίκτυο, μέσω ειδικών ψηφιακών εργαλείων. Και οι δύο αυτές πηγές θεωρούνται ζωτικής σημασίας για την κατανόηση της εικόνας που έχουν διαμορφώσει οι πελάτες για ένα brand.

Όλες οι κορυφαίες εταιρείες παγκοσμίως δίνουν μεγάλη έμφαση στο ρόλο που παίζει το customer feedback στην ευημερία μιας επιχείρησης. Συστηματικά, επιστρατεύοντας μια μεγάλη πληθώρα μέσων, ακούνε τη φωνή των πελατών τους. Όχι μόνο αναζητούν ενεργητικά τα σχόλια που αναρτούν οι πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις κριτικές που γράφουν στις σχετικές σελίδες (π.χ. TripAdvisor) αλλά ζητούν οι ίδιες τη γνώμη του αγοραστικού κοινού.

Η σωστή αξιοποίηση των ποιοτικών στοιχείων του customer feedback αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη συνεχή βελτίωση μιας επιχείρησης, η οποία κρίνεται αναγκαία για να παραμείνει μια επιχείρηση ανταγωνιστική στη σύγχρονη αγορά. Μάλιστα δεν είναι λίγες οι φορές που η ορθή χρήση της ανατροφοδότησης αποτελεί το συγκριτικό πλεονέκτημα των επιτυχημένων επιχειρήσεων έναντι του ανταγωνισμού.

Το customer feedback είναι καταλύτης για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών

Το customer feedback είναι ο βέλτιστος τρόπος για να διαπιστώσετε τα συν και τα πλην του προϊόντος και της υπηρεσίας που λανσάρετε, καθώς και το τι θα μπορούσε να γίνει καλύτερα. Ανεξάρτητα από τον κλάδο που δραστηριοποιείται μια εταιρεία, δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος αξιολόγησης του έργου μιας εταιρείας από τις ίδιες τις απόψεις των πελατών της. Η γνώμη του καταναλωτικού κοινού μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε πως το τελικό προιόν θα ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών, θα προσφέρει τις λύσεις που επιθυμούν και θα καλύψει τις ανάγκες τους.

Το customer feedback ως μέσο μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών

Η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών στο brand της εταιρείας καθορίζουν, μεταξύ άλλων, και τις οικονομικές της επιδόσεις. Συνδέονται επίσης με αυξημένο μερίδιο αγοράς, χαμηλότερα κόστη και υψηλότερα έσοδα. Πολλές μελέτες επιβεβαιώνουν τη στενή σχέση ανάμεσα στην ικανοποίηση των πελατών και στα θετικά οικονομικά αποτελέσματα των επιχειρήσεων. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει αμφιβολία πως αν θέλετε να κάνετε το πολυπόθητο step up και ικανοποιήσετε τους πελάτες με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, θα πρέπει να ακούτε με προσοχή όλα όσα έχουν να πουν. Δημιουργώντας απλά αλλά έξυπνα ερωτηματολόγια μπορείτε να εκτιμήσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια το βαθμό ικανοποίησης των πελατών και κατ’ επέκταση την οικονομική πορεία της επιχείρησης τουλάχιστον στο βραχυπρόθεσμο μέλλον.

Η μεθοδολογία που ακολουθείτε στις εταιρικές έρευνες με τη μεγαλύτερη ακρίβεια για την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι το Net Promoter Score. Πρόκειται για μια μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ μιας εταιρείας ή ενός brand και των πελατών της, η οποία εξάγει το ποσοστό των πελατών που είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προιόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν σε άλλους. Το ερωτηματολόγιο βασίζεται σε ερωτήσεις που απαντώνται σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10. Αυτή η μεθοδολογία είναι ταυτόχρονα απλή με καθολική ωστόσο αποτελεσματικότητα, ώστε όλες οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτως κλάδου να μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν.

Η συλλογή customer feedback εκτιμάται και από τους πελάτες

Εκτός των άλλων πλεονεκτημάτων, η ανατροφοδότηση από τους πελάτες δείχνει εμπράκτως πως η εταιρεία ενδιαφέρεται πραγματικά για τη γνώμη τους. Η εμπλοκή των πελατών στις διαδικασίες λειτουργίας της επιχείρησης αυξάνει σημαντικά την αφοσίωση τους προς το brand της εταιρείας δημιουργώντας ισχυρότερους δεσμούς μεταξύ των δύο πλευρών.

Παράλληλα, είναι ένας καλός τρόπος για την εταιρεία να αποκτήσει εύκολα brand ambassadors οι οποίοι τη σημερινή εποχή αποτελούν το νέο hot trend της διαφήμισης. Η διαφήμιση μιας εταιρείας από στόμα σε στόμα είναι ο πιο αποτελεσματικός και ταυτόχρονα ο πιο φθηνός τρόπος για να αποκτήσετε νέους πελάτες και να βελτιώσετε την εικόνα του brand σας στους ήδη υπάρχοντες.

Οι πελάτες σε γενικές γραμμές εκτιμούν τις εταιρείες που αναζητούν τη γνώμη τους. Έρευνες έχουν δείξει πως η συλλογή feedback δίνει στο πελατειακό κοινό την αίσθηση ότι όσα έχει να πει λαμβάνονται σημαντικά υπόψιν και πως η εταιρεία στέκεται δίπλα του. Την ίδια στιγμή οι καταναλωτές αισθάνονται πως ο πρωταρχικός ρόλος της εταιρείας είναι να αφουγκραστεί τους προβληματισμούς των πελατών και να προσφέρει λύσεις και όχι απλά να αποκομίσει κέρδος. Με άλλα λόγια η συλλογή feedback θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της εταιρείας γεγονός που όπως προαναφέρθηκε συνεπάγεται αναρίθμητα οφέλη για τις σύγχρονες επιχειρήσεις.

Το customer feedback δημιουργεί τη βέλτιστη πελατειακή εμπειρία

Οι επιτυχημένες στρατηγικές του σύγχρονου μάρκετινγκ στηρίζονται στην ευρύτερη εμπειρία που προσφέρουν τα εκάστοτε προϊόντα. Οι φίλοι της Apple δεν αγοράζουν τα κινητά, τα tablets και τα wearables του τεχνολογικού κολοσσού μόνο επειδή είναι υψηλής ποιότητας. Θέλουν παράλληλα να αναδείξουν το στάτους τους και παρουσιάσουν την εταιρεία ως προέκταση των ίδιων και να ταυτίσουν το όνομά τους με το brand της επιχείρησης.

Βάσει αυτού του παραδείγματος, για να κερδίσει μια εταιρεία την “καρδιά” των πελατών της θα πρέπει να προσφέρει μια ευρύτερη πελατειακή εμπειρία πέρα από τη χρησιμότητα του προϊόντος αυτού καθ’ αυτού. Φυσικά, ο καλύτερος και πιο άμεσος τρόπος στο σημαντικό ερώτημα «πώς μπορεί να γίνει πρακτικά αυτό» είναι να ρωτήσετε τους ίδιους τους πελάτες να σας πουν το πώς κρίνουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας και ποια είναι τα περιθώρια βελτίωσης.

Το customer feedback διευκολύνει τη λήψη κρίσιμων αποφάσεων

Σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά όπως η σημερινή, όλες οι αποφάσεις που αφορούν τη στρατηγική της εταιρείας πρέπει λαμβάνονται με προσοχή, δίνοντας έμφαση και αφιερώνοντας σημαντικό χρόνο σε όλα τα διαθέσιμα ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία. Αυτός είναι ο μοναδικός τρόπος για τις εταιρείες ώστε να προσαρμόσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του στις ανάγκες των καταναλωτών.

Το customer feedback αποτελεί μια από τις πιο έμπιστες πηγές για απτά δεδομένα τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη λήψη των καίριων αποφάσεων που θα καθορίσουν την πορεία της εταιρείας. Τα συλλεχθέντα στοιχεία μπορούν να αξιοποιηθούν ώστε οι εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα τα θέλω των καταναλωτών. Λαμβάνονας υπόψιν τις προτάσεις των πελατών, ο ορθολογικός καταμερισμός των διαθέσιμων πόρων με στόχο την εξέλιξη της επιχείρησης καθίσταται ευκολότερος. Επί παραδείγματι, το feedback των πελατών μπορεί να δείξει πως δεν είναι αναγκαία η περαιτέρω ανάπτυξη ενός προϊόντος αλλά η μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα του brand. Η ανατροφοδότηση από τους πελάτες είναι μια από τις καλύτερες πηγές για τέτοιου είδους δεδομένα, ταυτόχρονα όμως είναι απαραίτητο να δώσετε σε αυτά την κατάλληλη προσοχή ώστε να μετουσιωθούν στις κατάλληλες κινήσεις με τα μέγιστα επιχειρηματικά οφέλη.

Εν κατακλείδι, για τους παραπάνω αλλά και αρκετούς άλλους λόγους, οι ειδικοί σε θέματα marketing και business γενικότερα, τονίζουν συνεχώς τα τελευταία χρόνια την αξία του customer feedback. Οι περισσότεροι, αν όχι όλοι, συμφωνούν στην άποψη πως «μια επιτυχημένη επιχείρηση δε θα πρέπει ποτέ να αγνοεί τη φωνή των πελατών της». Η συλλογή customer feedback θα πρέπει να βρίσκεται ψηλά στην ατζέντα μιας σύγχρονης επιχείρησης. Οι νέες δυνατότητες της τεχνολογίας διευκολύνουν κατά πολύ τη συλλογή, ανάλυση και αξιοποίηση του customer feedback, το οποίο θα πρέπει να αποτελεί βασική παράμετρο στη χάραξη της εταιρικής στρατηγικής. Αν θέλετε η εταιρεία σας να φτάσει στην κορυφή η κύρια οδός ενδέχεται να μην είναι ένα περίτεχνο business plan ή μια μεγάλη επένδυση υψηλού ρίσκου αλλά η γνώμη των απλών πελατών. Η άποψη των οποίων τόσο εύκολα και, δυστυχώς, συχνά προσπερνάται.